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客户忠诚度分析题目

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业

无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行

CRM相关内容论述。

对日常消费品的CRM分析报告

要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围

到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质

和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存

资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发

展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华

丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的

普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选

购品、特殊品和非渴求品四类。

1、便利品（Conveniencegoods）

指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购

买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。

2、选购品（Shoppinggoods）

指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、

价格等花较多时间进行比较的商品。

3、特殊品（Specialtygoods）

指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、

特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。

4、非渴求品（Unsoughtgoods）

指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的

商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。

非渴求品有两种类型

1)新的非渴求品(newunsoughtproduct)

新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产

品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴

求状态。达能(Denon)的酸奶、

立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流

行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。

2)常规非渴求品(regularlyunsoughtproduct)

常规非渴求品是指那些(如墓碑、人寿保险以百科全书)仍然处于非

渴求状态，但并非一直如此的产品。需求可能存在，但潜在户却并未

激起购买欲。对于这些产品，人员推销十分重要。许多非营利组织试

图图推销推销它们的非渴求产品。例如，红十字会一般会以血车上街宣传

的方式来提醒潜在的血液捐赠者，血是如何重要。

在此，我们可以知道，我们说的日常消费品即为分类中的第一种-

-便利品，这种商品的一个典型的特点就是消费者要经常购买、反复购

买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选

择的商品。比如我们平时吃的油盐酱醋，这些东西我们每天都会用，

但是消费的时候没有一个固定的品牌，可能油我们会在广告的作用下

在超市购买的时候会考虑有鲁华等电视上经常出现的品牌（可能并不

是这个品牌的花生油有多好，我认为其中一个重要的原因可能是我们

对花生油别的品牌也不熟悉，在一堆陌生的品牌中，我们更倾向于购

买自己相对能熟悉点的牌子）从以上日常消费品的性质我们可以看到，

这类商品针对的销售对象是全部的社会群众（但重点的应是广大的女

同胞，尤其是家庭主妇们）下面我们有针对性的进行以下CRM分析：

一、日常消费品是我们生活的必需品，质量的好坏将会直接影响

广大消费者的身体健康，

因此针对这类商品进行营销的时候首先进行考虑的是商品的质量。

根据卡诺模型的表述，只有满足了客户对当然质量的要求，消费

者才有可能对你这种消费品有点满意。拿我们这几年大家都广泛关注

的乳制品行业来说，我们消费乳制品的根本目的就是为了补充我们从

其他食物中得不到的各种营养物质、微量元素，就是为了增强体质，

而从这几年的乳制品相继爆出各种食用后的不良反应来说，貌似我们

食用这种食品给我们带来的不是体质的增强，反而是对身体健康的一

大危害，那我们还为什么要食用呢？因此，对于这种日常消费品，尤

其是跟人体健康有关的安全是第一大要素，广告做的再好、服务再周

到如果质量不能让大家放心的话一切的工夫都是白费的。