2022中国银行业NPS白皮书-倍比拓网易云商.docx

2022

2022

中国银行业NPS白皮书

beBit×网易云商

CONTENT

00前言：NPS能为银行业带来什么? 01

01银行业整体NPS摘要 04

02国内银行客户体验重点方向 09

03信用卡篇 13

04生活服务篇 16

05理财篇 20

06贷款篇 26

07特别篇：面对挑剔的Z世代， 30

银行如何破局?

01

前言

PREFACE

beBit于2020年发布了银行业NPS报告后，市场上关注NPS指标的金融企业越来越多，我们也收到很多国内外银行的反馈，希望更进一步了解这两年银行业NPS的变化。

为了确保数据真实性，此次我们携手网易云商，依托网易专业的问卷调研能力，推出2022中国银行业NPS白皮书，同步也发布2022中国保险业NPS白皮书，希望能协助中国金融行业更进一步的提升相关的客户体验。

随着互联网金融的崛起，我们看到越来越多银行意识到了向“以顾客为中心”转型的重要性。但在转型过程中，银行面临到的第一个问题就是无法有效测量体验的好坏。现阶段大部份银行在判断自身产品、营销及服务的用户体验时，大多仅凭行领导或产品经理的想法和经验，缺乏客观的客户数据参照，无法量化就无法追踪，这让很多国内银行在优化客户体验时止步于企业口号。

NPS(净推荐值，NetPromoterScore)是衡量客户忠诚度及对企业喜好程度的方式之一，其典型问法为“0-10分，您有多大意愿推荐我们公司的产品或服务给您的亲朋好友?0为完全不愿推荐，10为完全愿意推荐”。

回答者中，答案为0-6分的为贬损者，7-8分的为中立者，9-10分的为推荐者，而推荐者的比例减去贬损者的比例即为该公司的NPS分数。

NPS模型

0

2

3

4

5

6

7

8

9

10

批评者中立者推荐者

NPS(NETPROMOTERSCORE)=%—%

推荐者批评者

02

NPS(净推荐值)本身并非完美的体验指标，但NPS是目前市场上能比较有效打通用户体验与商业结果的桥梁，且NPS本身简单易懂，有利于部门间沟通及同业间的比较，打破部门间隔阂并形成合力协作的关系。NPS在帮助确定客户忠诚度的同时，也提供了可用于提高忠诚度的可操作数据。银行业在面临业内同质化竞争的当下，提升自我的NPS至关重要。

相比传统的客户满意度研究，NPS更能有效地表达客户的忠诚度及推荐意愿，很大程度上能够预测客户未来能够带来的潜在价值，与业务增长的联系也更加紧密。在本次调研中我们也看到了NPS与银行业的各项关键业绩指标的高度相关性，客户体验的测量能为银行解锁商业价值，并成为领先银行打造差异化竞争力的重要武器。

NPS与银行商业效益的关联

在本次调研中，我们希望了解NPS与银行商业效益的关联性。我们分析了NPS与客户在主用银行中放置的资产比例的相关性，发现客户对银行的NPS越高，在其中放置的资产比例也更高。

银行资产集中度注]

银行资产集中度注]

80%

639%

59%

60%

53%

419%

40%

20%10%

12345678910NPS

NPS越高的客户在银行的资产集中度越高[注]资产集中度指在最常用的银行中的资产占总流动资产(除证券资产)的比例

56%

56%

539%

539%

5196

03

而对于已经上市的银行，高NPS银行的中长期股票市场回报率明显优于NPS较低的银行。以2016年12月至2021年12月为例，高NPS银行与低NPS银行的股票收益率差值高达116.3%[1]。

NPS

NPS排名前3的银行NPS排名后3的银行

股票收益率

150%

124.6%

87.6%

91.8%

75.9%

63.1%

48.4%

50%

23.6%

收益率差值

116.3%

0%

1.2%

-3.1%

-17.1%

-21.1%

-50%

2016.122017.062017.122018.062018.122019.062019.122020.06

银行NPS与长期股票收益率呈正相关

2020.122021.062021.12

0-

-25.0%

O

-28.7%

22.1%

50.5%

-11.2%

-18.0%

-26.1%

日期

19.4%

-9.1%

100%

[1]数据来源：2016.12-2021.6沪深市场收盘价

计算