快递收发中心引进 投标方案（技术标）.pdf

快递收发中心引进投标方案

目录

第一章技术方案4

1.1.人员配备7

1.1.1.售后服务专员岗位职责7

1.1.2.售后服务机构的设置8

1.1.3.售后服务部的岗位设置及人员配置的原则8

1.1.4.售后服务部的组织设置8

1.1.5.售后服务工作要求9

1.2.快递整合能力10

1.2.1.具备整合周边快递的能力10

1.2.2.与区域内各家快递签署合作意向书或合作

协议17

1.2.3.快递整合情况证明材料17

第二章运营服务方案18

2.1.服务方案18

2.1.1.服务实施计划及保证18

2.1.2.重点难点分析24

2.1.3.管理措施及制度27

2.1.4.服务价格33

2.1.5.快递收发的时效性和准确性保障措施37

2.2.安全文明服务措施40

2.2.1.收寄安全保障40

—1—

2.2.2.信息安全保障41

2.3.文明服务态度43

2.3.1.对客户服务用语要求43

2.3.2.服务语言规范文明44

2.3.3.服务监督、抽查44

2.3.4.智能快递设备投放45

2.4.投放设备47

2.4.1.设备清单47

2.4.2.产品说明书48

2.4.3.宣传彩页53

第三章服务承诺57

3.1.服务承诺内容57

3.2.服务质量保证措施65

3.2.1.制定和明确服务人员共组制度和职责任务65

3.2.2.组织强有力的专业队伍66

3.2.3.以严格的质量控制，确保一次成优，保证计

划的执行67

3.2.4.加强与业主、原厂商等部门的协调及沟通67

3.2.5.调度工作67

3.3.对官兵快递收、发价格的透明程度、优惠力度及优

惠措施承诺68

3.3.1.优惠力度68

3.3.2.优惠措施68

3.3.3.智能快递柜68

—2—

3.4.产生纠纷及投诉后的响应速度和解决方案69

3.4.1.分工与责任69

3.4.2.相关投诉意见管理规定及流程图展示70

3.4.3.投诉流程图71

3.4.4.投诉的界定71

3.4.5.服务部门71

3.5.免费取、送件，特别是办公区集中配送的服务承诺

74

3.5.1.“双11”“毕业季”等特殊时期服务承诺74

3.5.2.其他服务师生、让惠师生的增值服务承诺74

3.6.团队优势75

3.6.1.提供7*24小时的措施解决时效75

3.6.2.服务培训75

3.6.3.人员素质77

3.6.4.服务人员质量意识78

3.6.5.项目服务人员技术78

3.6.6.制度保障优势79

3.6.7.服务方案保障优势80