酒店客服服务工作培训2024年.docx

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酒店客服服务工作培训

1.介紹1

1.1.顾客服务的性质1

1.2.顾客服务的重要7

1.3.Parasuraman的五个顾客服务特点-RATER10

1.4.旅游及款待服务员工的个人特质14

2.顾客服务概念16

2.1.顾客需要、期望、认知及满意度16

2.2.顾客终身价值及忠诚度30

2.3.提供顾客服务所涉及文化议题38

2.4.提供优质顾客服务的挑战50

–关键时刻50

–Parasuraman的服务质量差距模式55

3.公司的顾客服務政策63

3.1.公司在优质服务上的使命63

3.2.服务标准及承诺68

3.3.建立提升顾客满意度的文化72

3.4.服务失误及补救75

vii

4.招待不易取悦的顾客84

4.1.了解各种不易取悦的顾客85

4.2.处理顾客问题的途径86

4.3.处理各种不易取悦顾客的方法89

4.4.处理投诉及问题97

4.5.操作标准／守则99

4.6.处理顾客投诉

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