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XXXX燃气有限公司客户回访管理办法

一、目的

为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保

通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集

工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。

二、释义

客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水

平和深入挖掘客户需求而采用电话等多种方式对客户实施访问的

行为。

三、管理原则

1.端正态度，正确认识。

客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的,各组

织或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。

2.客观公正，及时高效。

在客户意见处理上，坚持以实事求是为依据。尊重客户反馈

意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高效实施改

进。

3.避免重复及过多打扰用户o

各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期(一周)内进

行多次回访，回访时间尽量避免在用户休息期间，根据用户反馈的

情绪判断是否继续进行询问沟通。

四、回访业务范围及抽样比例

回访业务范围

1.

基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、

安检、售气、零散、单项工程、车用燃气业务。

2.回访抽样比例

(1)

根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样

本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司系统内各项业务日

完工单用户抽取一定的数量进行回访。(回访量/日/人)

业务名称回访数量

维修15

置换10

安检30

售气10

车用燃气用户10

零散全部

单项工程全部

(2)100%

对单项工程、零散业务实施回访，其它业务回访数

量按照日完工单抽样提取，当业务抽样数量出现差异时,回访人员

自行调整其它业务回访量。

3.问卷设计

(1)

目标明确。围绕回访目的拟定回访问题，提问目的

明确，重点突出，不要求面面俱到。

(2)

题量适当。问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户

3

的回答时间控制在分钟以内。

4.回访问卷内容要求

问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服

务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容(附件1)O

主张由客户根据服务体验自由发表意见为主，以便真正达到

倾听用户心声目的。

五、回访实施

回访执行

1.

客户回访数据由回访人员自行从系统中提取3日内完工数据，

并按照回访量进行电话回访，并做《客户回访信息台账》(附件2)

记录。

2.回访时限

为保证回访成功率及回访信息有效性，客户回访时间应控制

在在3日内完成，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因

重复打扰导致客户不满。

3.回访人员要求

(1)

回访人员必须熟练掌握业务知识，具备语言表达、总结能

力；

(2)

回访工作人员的语言行为必须符合新奥服务文化，

坚持以客户为尊、对客户负责。

4.客户问题处理

(1)

在回访过程中，用户提出不满并要求给予反馈、答复或解

3),

决的问题，及时填写《服务监督信息流转单》(附件并报至服务

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