双11遇到各种各样问题的话术准备.pdf

双十一客服端准备

1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ

2、为提高服务率，热门产品的图片预先添加到旺旺表情中

3、该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记

4、设置好快捷短语和自动

5、客服排班和培训到位

自助购物流程需要涉及到的FAQ？

问题

1、活动时间

2、活动内容

3、商品库存

4、产品尺寸

5、信息修改

6、发货时间

7、包邮及发货快递

8、退换货流程

另外，每款产品内存卡时建议包含以下的信息

1、产品图片，款式展示

2、产品材质、成份说明

3、产品尺寸及购买建议

4、搭配推荐

5、产品知识介绍（特性、优点）

6、保养说明

7、运费模板的正确设置

以下是客服端话术

自动回复设置

情况回复标准建议话术运用场景

亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前

欢迎词+接待量大致歉+引导自咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时

欢迎语（自动）买家第一次发送消息时

助购物间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会

尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！

需等候+致歉，欢迎语中已经提亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问

等候语到相关内容，此处主要是聊天题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理当旺旺咨询量大于XX时

对话中癿等候解。

快捷短语设置--售中客服（标红为风险点，请商家重点注意）文案仅供参考

情况提醒+注意点建议话术特殊情况

A:

如客户询问发票

亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(

您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要

提醒及注意点：

的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.如客户在收货后要求开发票，补寄的

1)必须说明可以开具发票；

B:邮费是需要商家承担的，切记。并且

票2)如果需要货和发票分开寄，

亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中在寄送发票时，要选择能够在网上查