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柒-拾壹(中国)投资公司董事总经理井上富实夫的管理秘笈：

玩转顾客情报嫁接人性化管理

如何经营一家企业？这里提供一个通过不断把握客户需求、及时调整策略应变的案例。希望通过这个案例分享，对如何把公司各项工作做好有些启发。

这是一家“儿子”打败“父亲”的公司。最早诞生于美国的7-E?leven便利店以出让品牌管理经验的特许模式在全球壮大。1937年，日本伊藤洋华堂获得其在日本的发展权。然而上世纪90年代，7-E?leven美国“父亲”逐渐衰老，身强体健的日本“儿子”最终与一家合作伙伴购买了这家公司72?.7%的股权。

????截至今年4月底，7-Eleven在全球16个国家开设了46333家便利店，其规模已超越麦当劳成为全球店铺数最多的品牌。在中国，这家全球最大的便利店也开设了6700家门店，其中中国内地1800家，分别授权给香港牛奶集团、台湾统一、日本伊藤洋华堂在华南、上海及华北区域各自独立经营。

????作为柒-拾壹(中国)投资有限公司董事总经理，井上富实夫自2004年踏入北京市场。从当初的陌生被同业质疑到如今的站稳脚跟快速增长，7-E?leven凭借的是其被同业奉为经典、“强大到可怕”的管理经验。日前在天津，井上富实夫向记者展示了这家全球最大便利店“强大到可怕”之所在。

????强大的“客层”研究与产品链开发

????对于7-Eleven的经营秘笈，井上富实夫不断强调，他们就是尽可能“准备把握并满足不断变化的消费者需求”。否则，不能满足顾客需要的商品就会被废弃并导致废弃损失，而没有陈列顾客所需要的商品则会产生销售机会的损失，这两种损失都将造成经营效率的低下。

????不过，什么样的商品才是能够满足消费者需要的“人气”商品？“我们调查后发现，中国三代同堂的家庭在减少，单身消费者逐渐增加。在中国女性进入社会工作的情况特别显著，她们不仅要工作还要担负家庭责任，所以在外用早餐的情况居多，午饭也大多在公司附近解决，而单身男女连晚饭也在外面解决。”井上富实夫表示。

????针对这种需求，除了日常生活所必需的杂货，并代缴电费、水费等服务外，7-Eleven将鲜熟食作为必杀技。除了作为主食的面类商品，还销售符合中国人饮食习惯的豆浆、包子、煎饼、粥等商品。其中关东煮“好炖”是最具人气的产品。

????“这是日本的代表性食物之一，2004年我们在北京开店的时候消费者还没有吃‘好炖’的习惯。”井上富实夫表示，但中国是餐饮文化大国，炖煮类产品尤其丰富，其中麻辣烫与“好炖”最相似，健康、简便、价格便宜。于是7-Eleven将其引进，现在魔芋丝、鸡蛋、萝卜是好炖产品中最有人气的产品，带动好炖单店平均日销量可达900个。据透露，目前7-E?leven便利店的销售额中，便当、好炖、包子等鲜熟商品销售占比52?.6%，加上牛奶、面包等日配商品占比60%，这些产品利润率较高，可占整体利润的66%。这一水平，是国内同类型零售企业望尘莫及的。

????精细化收集、分析顾客情报

????此前，7-Eleven的收银机PO?S数据分析一直被同业奉为零售业经典教材，但井上富实夫透露，他们在依赖IT系统的同时，进行人性化的运营。

????“PO?S数据可以统计出每家店铺的订货数量和销售数量，虽然精确度接近顾客的需求，但这是顾客过去的需求，它无法预测顾客明天的需求。”井上富实夫表示，这就要依赖店员进行现状分析、提出假说、然后实施、验证等一系列过程以实现订货。

????现状分析将考虑店铺的位置，并在周围消费客层的基础上收集跟销售有关的第二天的情报信息。这些情报包括：天气、公共活动、周边学校及公司的特别信息，以及周边公司发放薪水的日期。然后，通过综合信息推测翌日到店的顾客诉求，从而预测出第二天的订货数量，这就是假说。接下来将到货商品陈列在顾客能看到的醒目位置上实施销售，最后对假说进行验证，将实际销售情况作为下一次现状分析的参考。

????井上富实夫以好炖为例。假设一家7-Elev