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家居家具用品售后服务工作计划方案

一、售后服务专业人员配备

我公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与调试部的调动

与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员数名，当工程运转出现问题时维修人员配

备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从调

试部调出人员配合施工。

为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络:

二、售后服务管理制度

1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的

产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品

的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2、售后服务内容

①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及

材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配

件；

②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品

进行安装调试及对用户工作人员进行培训；

③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使

用情况，征求用户对产品在设计、工艺等方面的意见。

3、售后服务的标准及要求

①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭

尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修

保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协

助解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系:

④接到服务信息，应在10小时内答复，需要现场服务的，在客户规定

的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一

问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”,有

必要时让用户填写售后服务满意度调查表：

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采

购部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用

等各项报表。

三、售后服务保障措滥

公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服

务；备品备件供应；技术培训。

1、公司指定业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售

后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系

统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。

客户名称:

网络请求电话请求

2、公司售后服务维修部毎月进行一次例行电话回访，了解设备

使用情况等。

3、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护，帮助客户了解和

熟悉产品，帮助客户提前主动的消化潜在的使用隐患，提高产品的有效使

用寿命，最大程度的保证客户的利益，确保产品始终处于最佳状态。同时

积极听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护

有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

四、质保期外的服务

在保修期满后，质保期外我们将一如既往为XX提供进行全面的服务，

定期进行回访，对XX提出的问题及时处理。为了让XX放心，我们将指定

专人对该项目负责用户服务工作，并定期向XX提供有关标的物产品方面的

咨询，做好XX的参谋。

1、专业的诊断和建议

质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的标的物进行全面的

技术诊断与性能测定，并向用户提供性能检测报告和专业维护建议。

2、常年的技术交流

由专业服务工程师常年提供用户有关的技术咨询，并根据运行情况前往

现场与设备运维人员进行“集中式现场与设备运维人员进行“集中式技能培训与沟通交流，期间还将根据具

体工作案例进行系统分析与维护经验汇编，实现