《酒店客户管理（第2版）》课件 刘伟 第12--15章 客户投诉管理---国际酒店集团的客户管理体系+如何处理客人投诉.pptx

;客户投诉管理;通过本章的学习：

了解产生客人投诉的原因。

认识正确处理客人投诉的意义。

掌握正确处理客人投诉的目标和原则。

掌握处理客人投诉的方法和艺术。;正确认识客人投诉;一、投诉的产生;二、正确处理客人投诉的意义;处理客人投诉的目标和原则;一、处理客人投诉的目标;二、处理客人投诉的原则;处理客人投诉的程序和方法;一、处理客人投诉的程序;二、处理客人投诉时的注意事项;三、如何面对“找茬儿”的客人;处理客人投诉的艺术;处理客人投诉的艺术;处理客人投诉的艺术;客人投诉的统计分析;一、客人投诉的统计;二、外国客人对我国酒店的常见投诉;客户管理新理念;通过本章的学习：

了解当今世界客户管理新理念。

学会用新的客户管理理念指导酒店客户管理实践。;客人不是“上帝”;一、客人不是上帝;二、员工不是仆人;二、员工不是仆人;三、“客人永远是对的”吗?;顾客至上，员工第一;顾客至上，员工第一;一、“倒金字塔形”的管理理念;二、为一线员工充分授权;酒店客户管理的数字化管理;通过本章的学习：

了解酒店CRM系统与SRM系统的基本概念。

了解客户大数据。

了解客户数据挖掘技术。

了解基于云技术的客户关系管理。;CRM系统;（一）CRM系统的定义;;（三）酒店运用CRM系统的意义;（四）CRM软件系统的一般模型;（五）酒店CRM软件系统的组成;（五）酒店CRM软件系统的组成;（五）酒店CRM软件系统的组成;（六）酒店CRM系统的基本功能及业务特征;（六）酒店CRM系统的基本功能及业务特征;二、CRM与ERP、SCM的系统整合;二、CRM与ERP、SCM的系统整合;客户大数据在酒店管理中的应用;一、酒店业客户大数据使用现状;二、客户大数据的分析及应用;客户数据挖掘技术在CRM中的应用;一、数据挖掘;移动互联网时代酒店客户管理新方法;一、移动互联网正改变着酒店传统客户关系管理模式;二、移动互联网时代的酒店营销策略;云计算技术与酒店客户管理;一、传统客户关系管理的弊端;二、基于云计算的客户关系管理;二、基于云计算的客户关系管理;二、基于云计算的客户关系管理;（四）云计算给酒店带来的风险;国际酒店集团的客户管理体系;通过本章的学习：

??解知名国际酒店集团的客户管理体系。

了解知名国际酒店集团的客户管理策略。;希尔顿酒店集团的客户管理体系;一、希尔顿酒店集团的CRM策略;二、希尔顿酒店集团CRM计划的四个阶段;三、希尔顿酒店集团客户关系管理系统的分析;万豪国际（酒店）集团的客户管理体系;一、以客户满意作为酒店最高使命;一、以客户满意作为酒店最高使命;(三)金牌标准之:优质服务三步骤;(四)金牌标准之:二十条基本点;(四)金牌标准之:二十条基本点;(四)金牌标准之:二十条基本点;二、丽思·卡尔顿酒店的CRM;（二）采用先进的IT技术及时更新CRM系统;（三）个性化服务策略;三、万豪国际集团的常客计划;三、万豪国际集团的常客计划;洲际酒店集团的客户管理体系;洲际酒店集团的客户管理体系;一、洲际酒店集团客户关系管理体系分析;一、洲际酒店集团客户关系管理体系分析;“7天”连锁酒店集团的客户管理体系;一、“7天”连锁酒店客户关系管理策略;一、“7天”连锁酒店客户关系管理策略;一、“7天”连锁酒店客户关系管理策略;二、“7天”连锁酒店客户导向服务体系;二、“7天”连锁酒店客户导向服务体系;ThankYou!;《酒店客户管理》;;教育部旅游管理类专业规划教材;

作者简介

;学术成就;有影响的著作（教材）;;;;对《酒店客户管理》课程的认识;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;树立专业信心;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;刘伟

广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长/教授

浙江大学MBA导师

西北大学博士生导师;个人简介：见刘伟酒店网;;;;一、BSWPhenomenon（碧水湾现象）;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;二、研究碧水湾现象的意义;;

三、碧水湾管理模式（BSWManagementModel）;;BSWManagementModel

（碧水湾模式）;;;;;;;四、碧水湾的管理理念和经营哲学;;;;;;竭泽而渔，恶性循环;;;;;;五、从“碧水湾现象”看服务管理的逻辑;六、“碧水湾现象”研讨会（“BSWPhenomenon”Seminar）;;GLInternationalHospitalityManagementSchool

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浙江大学旅游学院邹益民教授，王婉飞教授

WithPro.Wang,DeanoftheSchoolofTourism,ZhejiangUni.;

魏小