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2023年旅游业社会实践调查报告

2023年旅游业社会实践调查报告【一】

报告名称：__游客满意度调查

调查地点：__市

调查方法：街头访问

调查时间：1999年11月

样本量：334

被访者：省内、省外及港澳台旅游者

调查机构：__市场调查公司

报告__市场调查公司

报告内容：

随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强，如何以具有吸

引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。

而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生

产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。

大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口

头宣传比任何其它信息________更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的

口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应

该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，

但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分

配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以

明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。

以__市作为旅游地的研究例证，__兰邦市场调查公司于1999年11月在__

主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来__的旅游者(包括省内、省外及港澳台

旅游者，未包括外国旅游者)进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共

包括三部分。

第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以

及来深以长期工作为目的的对象排除在外。

第二部分是主体，将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的

句子，以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其

外出旅游时对他个人而言的重要程度。

第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份，有效回收问卷334

份，有效回收率为98.2%。

由图可以看出：共有9项指标(占31%)落在了重要程度高而满意水平也较高

的右上区域，属于__目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色

和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些

方面__市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞

争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生

的城市”上旅游者对__的满意度评价都颇高，可以形成为__旅游形象宣传的突出

优势.

值得注意的是，“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游

者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进，

有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强，

旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前__旅游发展规划中已将

东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然

风光的开发落实到实处，以未雨绸缪，顺应时势之需。

有5项指标(占17%)落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高，但旅游

者的满意水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于__的各项价格

方面(物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿

处)，其次是商场、餐饮的服务质量。从__作为一个旅游地的角度来看，这些方

面是__的薄弱环节，目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

左上区域包括6项指标(占21%)，被访者认为__目前的绩效不错，但它们的

重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属

于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方

面。

有8项指标(占18%)属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些

因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。

如果当__市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必须得关注这些方

面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

在这一区域中不可忽略的是，“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明

它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。

对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要