网吧常见问题处置.pdfVIP

顾客要找人怎么办？

告知顾客前台可以广播找人。

顾客丢失上网卡怎么办？

对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻觅，包括广播寻觅，询

问隔壁的顾客，若是没有找到，表示遗憾。若是是会员卡，提示顾客第一时间挂

失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，可是要从头缴纳押金

顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？

本网城管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，若是碰到顾客自

称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给部门

领导，由领导进行处置。

有客户来联系工作怎么办？

随着本网城的发展，会有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网苑

洽谈合作，收银员作为网苑的窗口，必然要礼貌热情的进行接待，并通知店面领

导，店面领导处置完成后做书面的记录。

两名一路来的顾客结帐时费用不一致怎么办？

收银员要先核实两人在记录记录上的记录，对上网时间和卡号进行查验，确

实是同一时间来的，要对客户进行道歉，并依照记录的记录收费，若是记录记录

与顾客描述不一致，要出示记录记录给顾客看，并按规定收费。

顾客以为收费与其实际上网时间不符怎么办？

收银员要礼貌耐心的与顾客解释咱们收费软件的功能和特点。若是顾客以为

收费的误差较大，通知店面领导，严禁和顾客争吵。店面领导碰到此问题应当带

客人离开前台去办公室解决。

收银员收到假币怎么办？

收银员对收到的每一张钱币都应该利用验钞机仔细查验，发现假币，应退还

顾客，请顾客换一张利用，但不得对顾客有其他批评或怨言。

人多时候秩序混乱怎么办？

在上网顶峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵

守秩序。若是收银员以为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协

助维持秩序。

收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？

收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。

会员卡损坏要求补办怎么办？

要求补卡的会员，一概依照每张卡5元的价钱交纳卡押金，收银员应说明5

元费用是可以在会员退卡时退还的。然后收银员启动收费软件的补卡功能，将原

会员卡上的金额转到新卡上。

碰到醉酒客人要求上网怎么办？

若是醉酒的顾客可以自行完成上机记录，且笔迹清楚表达大体流畅，可让其

进入网苑消费，若是顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，

并出示网苑管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安

可以报警。

碰到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？

为了照顾大多数顾客的感受，碰到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。

赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告

保安，保安有权驱逐或报警。

有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？

对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，

但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。

顾客要求在收银台寄放物品怎么办

为了避免产生没必要要的纠纷，收银台不承担为顾客寄放物品的义务。若是

顾客要求在收银台寄放物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网苑的规定，请顾客

原谅。

收银员用饭或其他原因暂时离开怎么办？

收银员因为用饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告

店面领导，由店面领导安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能太

长，用饭不该该超过20分钟，其他原因不该超过5分钟。收银员不得自行安排

人员顶替。

顾客到收银台借纸和笔怎么办？

收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应当即提供。并

要求顾客利用完后立刻归还。

客户要求安装指定的软件怎么办？

合法的软件，网管可以协助顾客安装，可是原则上不进行保护。若是必需从

头启动才可利用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网苑内随

意安装并保护。

网络突然断线怎么办？

当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术

部和店面领