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文件名称
客服部薪酬绩效与晋升管理办法
客服部薪酬绩效与晋升管理办法
部门组织架构
人员薪酬标准
一、人员薪资构成
岗位
基本薪资
绩效奖金
提成
实习客服
1200
个人提成
试用期第一个月提成发放50%
杂志在第二个月发放80%
第三个月发放100%
铜牌客服
1600
银牌客服
1800—2000
金牌客服
2100-2400
组长
根据级别确定
500
个人提成+续约5%
主管
2000
季度1500+年终3600
团队提成回款1%
2500
3000
经理
3000
1000
团队提成回款0。5％
3500
4000
培训专员
2000
400
试运行3个月，绩效考核1。2封顶
600
800
1000
支持经理
3000
1000
3500
4000
BD专员
2000—2500
续约、新单、增值提成
BD主管
3000
续约、新单、增值提成
备注：季度绩效奖金按照季度内三个月凭空均价绩效考核系数进行发放，年终奖取全年度绩效考核平均值进行发放
二、提成
1、佣金提成比例
佣金提成比例
服务费
新单
续单
销售新单店铺销售额
20％
40％
自开发新单店铺销售额
20％
40％
备注
1、佣金提成归属于责任客服，即谁操作谁享有
2、运营部门按照客户询单销售额进行提点
2、续约/新单/增值提成比例
提成分配比例
提成项目
续约提成
增值提成
新单提成
单项
代运营
单项
代运营
总提点
10%
8％
5%
8%
5％
组长
5。0％
新单、增值金额分配到个人
BD
2。5%
主管
2.5％
团队金额*1％
绩效考核管理
绩效考核指标
客服岗月度绩效考核
考核指标
分值
目标值
实际完成值
算法
得分
考核说明
备注
询单转化率
50
M
实际完成值/目标值*分值
N〈M,按照实际完成比例
N=M，得分45分
N〉M，得分50分
根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同
旺旺响应时间
50
30
目标值/实际完成值*分值
N〈30,得分50分
N=30，得分45分
N30，按照实际完成比例
客户满意度
20
85％
实际完成值/目标值＊分值
N85％，按照实际完成比例
N=85%，得分15分
N85％，得分20分
总分：
组长岗月度绩效考核
考核指标
分值
目标值
实际完成值
算法
得分
考核说明
备注
询单转化率
40
M
实际完成值/目标值*分值
NM，按照实际完成比例
N=M,得分35分
NM，得分40分
根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同
退款率
20
5％
目标值/实际完成值＊分值
N5,得分20分
N=5％,得分15分
N5%，按照实际完成比例
续约率
40
80%
实际完成值/目标值*分值
N〈80％,按照实际完成比例
N=80％,得分35分
N80％,得分40分
客户满意度
20
85%
实际完成值/目标值*分值
N〈85%，按照实际完成比例
N=85％，得分15分
N〉85%，得分20分
总分：
主管岗月度绩效考核
考核指标
分值
目标值
实际完成值
算法
得分
考核说明
备注
退款率
30
1％
目标值/实际完成值*分值
N〈1％，得分30分
N=1％，得分25分
N〉1％,按照实际完成比例
根据各小组所带店铺类目不同目标值设定不同
续约率
30
80％
实际完成值/目标值*分值
N80％,按照实际完成比例
N=80％，得分25分
N80％，得分30分
客户满意度
20
85％
实际完成值/目标值＊分值
N〈85%，按照实际完成比例
N=85%,得分15分
N〉85％，得分20分
人员流失率
10
5％
目标值/实际完成值＊分值
N〈5%，得分10分
N=5%,得分5分
N5%，按照实际完成比例
目标完成率
30
100％
根据目标完成率来评分
N100%，按照实际完成比例
N=100％,得分25分
N100%，得分30分
总分:
经理岗月度绩效考核
考核指标
分值
目标值
实际完成值
算法
得分
考核说明
备注
利润率
30
实际完成值/目标值＊分值
N80%,按照实际完成比例
N=80％,得分25分
N80%,得分30分
客户满意度
20
实际完成值/目标值＊分值
N〈85％，按照实际完成比例
N=85％，得分15分
N〉85%，得分20分
人员流失率
20
目标值/实际完成值＊分值
N〈5%，得分10分
N=5%,得分5分
N5%，按照实际完成比例
目标完成率
30
根据目标完成率来评分
N〈100％,按照实际完成比例
N=100％，得分25分
N〉100
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