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恩东服务流程及销售技巧

一、售前

1.货场：整洁、货品摆放齐全规范

2.各种信息:销售数据、货品情况、服务要求、店铺活动、竞品情况，公司信息等

3.仪表：工服干净整洁、工卡佩戴在胸前、注意个人卫生、活力充沛的外表、不佩戴夸张饰品

4.心态：调整个人心情，积极备战每一天

二、售中

1.迎宾

位置：a.门口

标准：距离顾客3米，要求有迎宾语

语言：早上好/上午好/下午好/晚上好+欢迎光临恩东+欢迎光临（附喊）

位置：b.店内

标准：顾客走近身边时，亲切问候，点头致意

语言：您好！/早上好！/两位好！

个人特色：喊出促销活动、新品上市、节日祝福等个性

例1：早上好！欢迎光临恩东，新货到店，欢迎选购！（其他导购附喊：欢迎光临）

例2：下午好！欢迎光临恩东，部分产品8折销售，欢迎选购！（其他导购附喊：欢迎光临）

例3：早上好！欢迎光临恩东，恩东祝您圣诞快乐！（其他导购附喊：节日快乐，欢迎光临）

针对老顾客的迎宾：您好！您过来了，最近刚到新品，挺适合您的，给您介绍一下！

●其他共性标准：

A.主动+面带微笑+目光接触+音量适中、语调积极。

B.与顾客打招呼时，放下手中的工作，面朝顾客，以示关注。

Tip1：良好的记忆力很重要，记住到过店顾客，以非常熟悉亲切的语言同他们打招呼，比如：我记得您昨

天刚来看过，看来真是我们的忠实顾客！从小的细节来体现对顾客的尊重。

Tip2：店员活动是吸引顾客的关键因素。没有顾客的时候，店员都紧张忙碌着，使卖场呈现一派生机；店

员从容的动作使顾客放心。

2.巡视店面、接近顾客+了解需求：

当顾客步入店铺内，店员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。观察顾客表现，确定是否需要帮助。

①顾客一下表现说明需要我们的帮助：

A.左右观看，寻找店员帮助。

B.将服装直接贴在身上试。

C.看物价牌、吊牌和材料说明。

D.直接招呼导购货询问产品。

E.将商品那再手里并继续浏览其他商品。

F.将商品反复的拿起放下。

G.顾客与同伴商量的时候。

②不要被动地等顾客，而是发现顾客有需求后，主动接近顾客，了解顾客需求。以下接近顾客、了解需

求的方法应相互结合、综合运用，融会贯通：

A.提供好处式

例：这个货架上都是刚到的新款。/正价货品满XXX元就送袜子一双！/鞋子全部八折优惠！

B.产品介绍式（顾客已经在观看某件货品）

例：这是我们这一季卖的最好的鞋子。/这是我们的主打系列。/您看到的这款共有三个颜色。（注意：不要

做报价员，直接说价格）

C.赞美式（带小孩的顾客或老顾客）：

例：您的小孩真高，真精神！/您穿的是我们上季的款式吧，它当时卖的可好了！/您真有眼光！您现在看的

是我们目前最畅销的款式。

D.选择问题式

例:您是想选一双平时穿的还是专业些的运动鞋？/您是自己穿还是给别人买？/您是想选条裤子还是上衣？

E.非销售话题式

如果不能马上进入销售话题，则以非销售话题与顾客进行交谈。（赛事、天气、POP、明星、新闻、顾客值

得赞美的配饰等细节）

Tip1：闲逛性顾客，那么跟他搭个讪，如：“这是我们新到的纯真系列的衣服，风格很不错，您可以到这边

看一下。”或许她真的对衣服感兴趣，然后就进来试试看了，即使今天没有感兴趣，她会对我们的衣服

有印象，或许下次需要的时候再来。

Tip2：老顾客：可在迎宾时体现此环节，更为直接。比如：“姐，您好！想买什么？最近刚到的新品，挺

适合您的，给您介绍一下！”

Tip3：在员工了解需求时，顾客说：“我随便看看”，这时员工无从作答。

A.介绍新品或活动

这是新到的户外跑鞋，请看一下，如果有需要，可以直接找我。

在顾客说此话时，员工可以根据顾客的穿衣打扮主动为顾客推荐。顾客看鞋时，推荐鞋品；看服装时推荐

服装等等。所推荐的产品应尽量符合顾客的着装习惯，并主动邀请试穿。动作表情预示心情；衣着打扮预

示品味、常用饰物；5注视或触摸的商品预示对哪类商品有兴趣；年纪预示喜欢、适用哪类商品；性别预

示购物习惯；身型预示哪种剪裁等。

B.介绍自己

“好的，您随便看一下，我叫XXX，如果有需要，可以直接找我。

接近顾客口诀：速度快一点、表情好一点、说话客气点、外表吸引点。

●30’攻略：介绍自己、融入集体、介绍产品

3.产品介绍：

标准：

A.介绍产品时，应尽可能让客触摸产品；与顾客保持约一步左右的距离；保持目光接触；若顾客手中拿

指并拢，拇指弯曲的