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淘宝网店客服工作职责

淘宝网店客服工作职责(5篇)

淘宝网店客服工作职责1

一、制度：

（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、

请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、

上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共

场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

二、客服职责

1.客服规范

（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，

和蔼可亲。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，

不浮夸产品。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，

掀起销售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范

（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业

的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引

起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，

（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管

或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时注意

1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

2.当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的

姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼,不可以无动于衷，无视客户

的姓名.

3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则

礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。

4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量

或者换电话，不可直接挂机。

5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，

应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

三、客服工作小技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采

用“二选其一”的技

巧来促成交易。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

5.巧妙反问，促成订单：

6.积极的推荐，促成交易：

小结

好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争

需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这

一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高

客服的服务水平尤为重要。

优秀是一种习惯

（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）

淘宝网店客服工作职责2

淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那

么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可

能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，

对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

基本职责

客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)

一.产品知识

1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

二.销售技巧

1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

三.售前接待

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，

收货地址等。

2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和

论坛发贴宣传丶推广店铺。

4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

四.售后处理

1.解决已发货订单出现的售后问题

2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进