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医院改善医疗服务行动方案剖析

___医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

各科室：

根据___市卫计委印发的《___市进一步改善医疗服务行动实施方

案》的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看

病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构

建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实

施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众

看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院

医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不

尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规

范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众

提供更优质的医疗服务。

二、总体目标

２０１５－___年，利用___年的时间，在全院开展“进一步改善

医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、

促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就

医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民

群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医

患关系。

三、基本原则

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精

神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核心，以全程服务

为纽带，以持续改进为目标，以改善人民群众看病就医感受为出发点

和落脚点，大力推进深化改革和改善服务。

（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造和优化诊

疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的

突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗

服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，严格“三

基”培训与考核，强化临床路径管理，细化医疗质量控制指标评价与

管理，努力提高医疗质量。

（四）坚持以全程服务为纽带，进一步完善院前、院中、院后全

过程医疗服务，抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理，___全员行

为规范教育，形成全程服务、系统管理的服务意识。

（五）坚持以持续改进为目标，密切跟踪群众就医需求，努力从

体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，

促进医疗事业持续发展。

四、任务分解

（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康

１.加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作，___开展健康

讲座和现场体验活动，开展健康教育“进机关、进企业、进校

园、进社区和进农村”活动，积极宣传医学科普知识，提升人民群众

健康素养。

责任科室：宣传科

２.推进防治结合。以创建“防治结合”型医院为切入点，通过入

院宣教、科普讲座、专题座谈等形式，面向患者或家属开展院内疾病

诊疗与预防常识宣教;利用世界卫生日等健康主题日___开展各类专题

健康咨询活动;加强医学科学知识正面宣传，引导群众理性对待医疗风

险。

责任科室：宣传科、疾控科、护理部

３.深化对口支援。落实___市卫计委“千名专家援基层、万名主

治进乡村（社区）”活动，积极选派我院___名符合条件的医师，接受

___市卫计委的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。并对杜村镇卫

生院进行托管，通过采取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升

基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。

责任科室：医务科

4.服务百姓健康。针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名

专家定期开展院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。

责任科室：医务科、___人事科、团委

（二）强化院区秩序管理，引导患者有效就医

1.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院

区车辆进出、停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引

导员，熟悉院区科室布局和车位使用情况，加强进入院区车辆的

引导和分类；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效

率，保障就诊停车需求。

责任科室：总务科、安保科

2.完善就医指导。按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯

和病房等处设置无障碍设施。在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，