汽车售后服务顾问培训总结.pdfVIP

汽车售后服务顾问培训总结

汽车售后服务顾问培训总结1

x月总结十月有如以往一样，进厂台次明显削减，本月目标台

次3400台，实际进厂台次只有2941台，目标产值225万元，实际产

值205万元。

进厂台次少了，针对进厂台次少，对进厂后车辆的检查、保养

做得更加认真了，即使如此，用户花在保养车辆上的费用还是少了，

九月推出的更换刹车片活动，还是起到了肯定的效果，但十月推出的

更换防冻液优待活动，已经不具备足够的吸引力，缺乏以吸引用户的

眼球了。

十月值得兴奋的事，九月的CSS成果，我们得了88分，在华

南区排名其次名，这和我们大家共同努力是分不开的，对我们辛苦了

一整月，也最终得到了回报，因此，也说明了我们在九月的工作方向

是走对了的。九月虽然取得了不错的成果，但对十月，我们的工作主

动性又有了放松，大家工作的热忱有了降低，但十月已经过去，我们

将对到来的十一月工作，主动的行动起来，落实各项工作，调动大家

工作的主动性，圆满的完成十一月的工作，争取更高的CSS得分。

本月工作重点

1、提高CSS重点得分点的监督工作；

2、对往后神奇客要求流程强化培训；

3、组织前台人员团体活动，加强团体分散力；

4、对助理顾问工作缺乏，工作中进行指导、监督；

第1页

5、对接车、结算、交车环节进行监督，加强管理。

汽车售后服务顾问培训总结2

最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一

些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系

统的了解了客户的分类，客户的关心与维系，客户埋怨处理措施，对

于客户关系清楚了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满足。

厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客

户的.行为特征，声音特征描述的很清晰，正确应对方法，也就是侧

重点描述的很清晰。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，

的确能够对上号，但是对我来说，全部的客户来店消费，体验服务都

应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能信任你。一

年下来，内心还是感觉客户很难服侍，把客户服务到位了，客户满足

了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。

这样的确能够提升个人力量，让自己在各方面协调工作时，做

的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。

7月份开头集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过

程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，

有时觉得是便利了许多。避开了客户由于有事再转电话铺张时间，假

如忘了还有可能造成客户埋怨。为了服务好客户需要做的东西许多，

需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点留意事项。

一、修车时间，掌握在自己可以掌握的范围内，无法确定时间

的时候，把缘由告知客户，车有什么进展，随时与客户沟通。

第2页

二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不行能不留下疤痕。喷

漆确定会产生色差，告知客户会掌握在肯定范围内；切割焊接可定会

有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；整形确定会有偏差，

比方缝隙大小，位置凹凸；修理可能会给客户留下不同程度的阴影，

比方客户说比修理前不好开了，油门沉了，方向沉了，肯定要留下数

据证明车跟修理之前性能方面是一样的。

三、验车事项，在开头接待时就应当留意客户的性格，比方爱

洁净，洁癖，好计较，占廉价等等，哪怕客户有一点独特都要重视，

车辆修好后尽量把车身环境处理洁净，把修理部位相关的问题检查到

位，避开客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知

当理由。

四、接待详情，个人吃过许多亏，所以如今每次接待的时候都

会拍照，尤其是大事故修理，修理时间较长的车辆，里里外外都要拍

照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有

接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要

的是爱护自己。

五、留存单据，在平常修车过程中发觉工单总是找不见或者损

坏，所以如今跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份

车间用的，由于最原始的问诊单上可能记录着重要的