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医院医患关系情况调研报告

一、医院医患关系现状。调研团对X市人民医院的新生儿科、妇产科、普外

科、神经外科、急诊科等十几个科室的医护人员进行了访谈，并对百余名就诊病

人发放调查问卷，对医院的医患关系现状有了较全面的了解。

X.X市人民医院的医患关系总体较为和谐，但医护人员和患者的主观感受有

差异。X市距离X市较近，部分患者选择直接去X市就诊，来医院就诊的患者能

得到的医疗资源比较充足，绝大多数患者在调查中表示感觉医患关系和谐或者比

较和谐。对于医护人员来说，医院并无严重的医疗纠纷事故，但由于医院现在接

诊的患者数量是X年地震前的X倍多，但医生数量增长幅度不大，较大的工作压

力让医生对于医患关系的感受更为敏感，约X%的医生认为医患关系并不令人满

意。

X.目前存在的问题主要体现在两个方面：一是报销问题带来的纠纷，部分患

者由于医保报销受限，希望通过非常规的方法来减少看病费用，容易对医院及医

生产生不满情绪。

二是诊治过程中的纠纷，很多患者对医生的要求是来医院就要把病治好，例

如得了感冒发烧要求药物有立竿见影的效果，但是从医生的角度，如果要达到立

竿见影的效果，只有使用抗生素，并非所有患者都有必要使用，医患之间的认识

不同容易产生矛盾。

二、医院医患矛盾产生原因分析。X.报销难、看病贵是产生医患矛盾的根

本问题，除X地区外，约有X%的患者来自阿坝藏族羌族自治州等周边收入水平

相对较低的地区，新农合报销比例偏低，看病贵是患者面临的最大问题，走访调

研中，很多医护工作者反映，患者能在门诊就解决的疾病，因为门诊报销比例很

低，患者强烈要求住院而且希望医生能协调相关问题，但医生所能做的是有限的。

此外，基础药物无法配齐导致买药费用增加，由于国家对于基础药物价格进行了

规定，很多药价已经低于了实际生产成本，所以药厂放弃了生产，药房无法购买，

只能使用其它同等治疗效用的药，可能会产生部分自费或者全自费，这也增加了

患者的费用。

X.投入资金不足给医患关系紧张埋下不稳定的隐患。按照现有财政补助体制，

政府对X市人民医院基本财政补助与医院自筹各X%。国家财政拨款主要是用于

医疗设备的更换与更新；地方财政拨款的资金大都不能及时到位；医院在实行“药

品零加价”之后，药品盈利同比减少X%左右。维持医院可持续发展的资金捉襟

见肘，投入资金不足给医患关系紧张埋下了不稳定的隐患。

X.沟通不足、病人医学常识不足是产生医患矛盾的导火索。随着物质生活

水平不断提高，人们对自身健康的要求也越来越高。患者都希望自己的病好的快，

但是客观事实未必如愿。病人对医生和治疗效果存在太高的心理预期，很多病并

不是一定能治好的，只能是缓解，而医生由于劳动强度等原因，有时来不及向患

者进行深入的解释，患者对于医嘱理解模糊，医患之间常常会产生误解和矛盾。

X.不当的媒体宣传在一定程度上加剧了医患关系紧张。由于媒体也追求一些

利益，追求眼球效应，正面宣传的少，负面宣传的多。约有一半的医生认为媒体

报道极不科学，夸大医疗事故并误导大众，是医患关系恶劣的重要原因。而由于

正规渠道解决医疗纠纷难，医闹反而能获得赔偿的怪象频发，也使得一些不法医

闹事件频发。

三、医院为改善医患关系采取的措施。X.积极改造硬件设施X市人民医院

开展了门诊预约挂号，并在大厅增设多台自助挂号机和化验单自助打印机等，并

有专门人员在场指导，很大程度上避免了排长队挂号和取化验单的现象。另外，

医院优化了就诊流程，施行药品零加价，最大程度减少患者的费用，为使患者看

病提供了便利。

X.加大宣传教育。在X市人民医院和下辖的三个社区公立卫生院都设有橱窗

宣传，部分采用视频方式播报，对一些常见病的防治进行持续宣传，提高了患者

的基本医学常识水平，此外X市下辖的社区公立卫生院承担了多项公共卫生任务，

定期深入社区和群众开展医疗服务，大大提高了人民群众对医院的认同度。

X.提高医院服务水平。X市人民医院对医生的自身能力发展非常重视，近几

年加大引进人才力度，并重视在职人员的培训，医疗水平不断提高。对医护人员

强化服务意识，对于那些没钱看病的病人，实行先垫付然后可分期偿还的政策，

实在无力偿还，最后医院无条件承担，在一定程度上避免了较为严重的医患矛盾。

四、改善医患关系的对策建议

X.政府加大对医疗投入。随着改革“以药养医”的局面，医院的主要经济来

源将被切断，如果政府投入不跟进，医院