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门诊“一站式”服务中心

门诊是医院的窗口,门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、

病种复杂等特点,而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取

药及处理等,不停地接受信息、反馈信息,从而又使门诊工作具有明显

的不稳定性;

门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措

的一项重要工作,它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健

康教育、便民等服务集中到一起,为患者提供便、捷、快、优的“一

站式服务”;

一、一站式服务人员的基本配置：

医院在一站式服务中心归属于门诊部,在门诊部主任的领导下工

作;实行首问负责制,除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、

健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清

单、疾病证明书盖章、门诊病历出售,按照职能分工做不同安排互相

协调完成各项工作;

一楼大厅导诊护士3名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、

咨询,预检分诊、投诉及便民服务轮椅租借等；财务科外派1人：负

责门诊病历出售,协助填写病历封面,打印清单、复印、疾病证明书盖

章;导医2人,负责维持就诊秩序收费处、药房、指导使用自助终端机;

二、一站式服务人员的常规工作内容：

开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务入院、

出院、挂号、检查、体检、体检接待登记服务、检验报告和体检报告

发放服务、病情证明盖章服务、便民服务门诊大厅提供冷热饮水、纸

杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪

刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面

等,免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等;维持就诊秩序；介

绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视,及时发

现候诊病人的意外情况等;

三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式,对

就医过程进行了流程再造,缩短就诊检查等候时间,改变病人就医的

盲目性;中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作,

增强了工作责任感,转变了服务态度,改善了医患关系,提高了服务质

量,增强了医院竞争力;

四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急

及其隶属专科,并合理安排其就诊的过程;是指对来院就诊病人进行

快速、重点地收集资料,并将资料进行分析、判断,分类、分科,同时

按轻、重、缓、急安排就诊顺序,同时登记入册档,时间一般应在2～

5分钟内完成;分诊的重点：病情分诊和学科分诊

五、“一站式”服务台提供的服务内容包括:

1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗

特色、及医生的专业特长等;很多时候由于患者本身对看病程序缺

乏了解,而专业的诊前咨询和指导,可以让各位患者少走弯路;

2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者,我们根

据患者的情况提供相关辅助工具,护送其至相关科室就诊、协助办

理入院手续并护送至病区与病房护士交接;

3、便民服务：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老

花镜等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单;

4、健康教育：健康教育内容应体现科学化、个体化,通俗易懂的原则,

形式多样,通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等;

5、控烟戒烟：对在医院吸烟的患者,劝阻的同时对其宣讲吸烟对健康

的危害;

导诊护士的工作性质

不是简单的维持各个诊室的秩序,介绍辅助检查的方位,而是在工作

中,通过观颜察色,在较短的时间内建立良好的人际关系;要求导诊护

士不厌其烦地询问或因事引导,诚恳耐心地体贴关怀他们,对病人的

询问和质疑耐心地回答及解释;

导诊护士的要求

1、具有全面扎实的医学理论知识

2、普通话标准、口齿伶俐、思维敏捷,语言表达清晰、流畅,具有良

好的沟通和接待能力

3、工作严谨,认真负责,有良好的协作能力和亲和力;

语言艺术化

1、良好的语言表达能力

2、一要听清,二要领悟;

3、坚持首问负责制

4、把积极的具有治疗性的语言落实到工作中

形象优美化

1、着装整齐得体

2、工作姿态热情

3、微笑服务：要有微笑服务的观念

4、化淡妆,制造一个美好的形象

5、文雅的举止、优美的站姿,具有良好的气质和风度

接诊职业化

导诊护士区别于别的行业人员,在于导诊护士医学专业知识,能急患

者所急,门诊学科也不短细化,导诊护士也需要不断掌握专业知识：常

见病、多发病,有关检查与治疗,各种注意事项,以及现在医院新拥有

的先进诊疗技术;每周召开科室经验交流会,学习护理新理论、新知识,