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《公司文明单位的自查报告范文三篇》

公司文明单位的自查报告1一直来，联通分公司全体员工以践行

使命、创优服务、致力和谐的理念，全心全意为用户提供最优质的服

务，精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督，

诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益，为此我们制定了诸

多切实可行的措施。

一、领导重视、制度健全、长抓不懈

近年来，通信企业市场竞争日趋激烈，内部改革不断深化，给职

工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究，达

成共识，认真转变思想观念，在企业改革发展的大环境中，职工职业

道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡，必须加强职工职

业道德建设，才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、

抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发《联通员工手册》，

规范员工行为;结合职工职业道德建设，开展为用户服务、为经营服

务、为窗口服务、为基层服务活动。将服务工作作为一把手工程来抓。

分管经理随同服务质量督查人员深入一线，走访客户，督导工作，有

效促进了服务管理工作，为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理，

分公司从基础抓起，健全考核体系先后下发了《服务质量检查标准》、

《关于电话、宽带客户障碍及时修手册》、《营业员考评量化考核办

法》、《入户服务人员监督检查办法》、《山东联通首问负责工作制度》

等服务管理制度，使服务工作做到有章可循，有规可依。

二、全程服务、首问负责，实施服务全局一盘棋的全

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程全员服务体系。

（1）抓服务源头。从营业受理上，大力实施文明窗口服务，严

格推行规范化服务，严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、

移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上

让客户找到真正的感觉，为客户提供一流的服务。

（2）抓入户服务。严格推行入户规范化服务，入户工作人员必

须严格做到一证、一卡、一函、三带、一捎和预约服务制，为入户员

工印制了服务名片，方便了客户与服务人员直接联系，提高了服务效

率和水平。

（3）抓服务支撑。对于涉及到服务的诉求进行全程支撑，要求

运维部门牢固存树立运维就是经营，运维就是服务的服务大局观念，

为客户提供强有力的网络技术支撑，为前台提供积极主动的后勤保障

和管理支撑。

（4）抓行管服务。坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处

理客户投诉受理制度。开通了服务监督电话，每天分管领导通过办公

网和97系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒，杜绝超时服务现

象的发生。

（5）抓全员服务。全员实行首问责任制为了使这一制度得到真

正贯彻落实，服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉，

对员工进行暗查暗访并录音，对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理，使

全体员工绷紧服务弦。

（6）抓线路服务。我公司一直把线路整治作为提高服务质量，

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降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头，行管人员参加，将亲

情农家与线路整治结合起来，业务营销与整治并举，走街串巷，进行

线路整治和走访客户活动，全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等

现状，使全县百门障碍历时大幅下降，有效地降低了客户的投诉率。

（7）抓便民服务。我公司一直坚持用户至上、用心服务的理念，

努力使各种服务贴近民众。并于开通了114招领业务，受到了社会好

评。

（8）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相

结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和

网站向社会公布服务标准、服务承诺，设立服务监察室，开通10010

免费投诉热线和业务受理热线，调整补充社会监督员队伍，强化社会

监督机能，形成内外监督检查网络，将通信服务质量置于全社会的监

督之下。进一步落实承诺服务制度，实行有诺必践，违诺必究，优质

完善的服务得到了用户的肯定。

三、强化素质、重塑形象

为规范服务人员行为、提高人员素质，公司经常组织入户和窗口

服务人员进行专业培训和学习，强化服务人员的规范化服务意识，转

变了工作作风。

四、合法经营公平竞争

我公司在经营中严格执行资费标准，不乱涨价、乱收费、乱降价，

实行全月交费制，确保通信网间互联互通，积极