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公交服务质量提升实施方案

根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交

服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增

加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特

制定本方案。

一、总体思路

通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督

考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市

民对公交服务的满意度。

二、工作目标

（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，

提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；

（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市

民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，

打造贴心、满意、人性化的公交服务；

（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，

定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市

民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。

三、具体措施

（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识

1、驾驶员培训创新，重过程、看成果

优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和

案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对

管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题

培训学习，加强安全驾驶意识。

2、源头管理，严格执行上岗资格制度

公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新

入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交

驾驶员队伍水平。

3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺

围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引

发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的

业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向

心力。

（二）加强监督管理，把好服务质量关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核

指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，

保障公交服务水平。

2、定期会议，研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分

析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方

面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立

短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向

前发展。

3、实时调度，班次准点

与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控

专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现

间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实

时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。

4、考核班次完成，保障公交服务

考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进

行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，

影响公交服务。

5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量

采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更

大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、

司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚

力和工作活跃度。

6、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义

务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热

心市民，参与公交监督工作。

7、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化

接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认

真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事

件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。

（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。

1、月度奖励好人好事，树立榜样

制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回

损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，

引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。

2、评选年度优秀线路、星级驾驶员

通过网络票选、电话投