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2023年客户投诉处理技能提升培训班考试题

基本信息：

姓名：单位：

一、单项选择（10题*6分）

1.《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管

理委员会令2022年第9号）于（）开始施行？

A.2019年11月2日

B.2022年12月26日

C.2023年3月15日

D.2023年3月1日

2.银行保险机构应当通过适当程序和措施，在（）中公平、公正和诚

信对待消费者。

A.营销宣传全过程

B.业务经营全过程

C.信息收集全过程

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D.投诉处理全过程

3.银行保险机构在处理和使用消费者个人信息时，应遵循（）。

A.准确性原则

B.最小化原则

C.最大化原则

D.最小必要原则

4.以下哪项不属于消费者八项权益（）。

A.受教育权

B.受尊重权

C.知识产权

D.财产安全权

5.下面（）情形不属于侵害消费者的自主选择权：

A.在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或排除消费者合法

权利

B.强制捆绑、强制搭售产品或服务

C.未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务

D.利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务

6.以下行为属于侵害消费者自主选择权的行为是（）。

A.未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务

B.银行保险机构从业人员篡改消费者个人信息

C.采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收

D.从贷款本金中预先扣除利息

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7.（）应承担保护消费者合法权益的主体责任。

A.银行保险机构

B.监管机构

C.消费者

D.银行保险机构和消费者

8.以下行为不属于侵害消费者公平交易权的行为是（）。

A.在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合

法权利

B.充分告知消费者产品特点

C.在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金

等名义变相向消费者额外收费

D.限制消费者寻求法律救济

9.以下行为中，不属于消费者维权途径的是（）。

A.向相关银行保险机构协商解决

B.请求依法设立的第三方机构调解

C.向人民法院提请诉讼

D.通过在银行保险公司办公场所聚集，阻碍正常办公秩序

10.《消保管理办法》中规定，银行保险机构提供服务过程中，应当

尊重消费者的（），不得进行歧视性差别对待。

A.人身安全和宗教习惯

B.合理要求和特有性格

C.人格尊严和民族风俗习惯

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D.合理要求和宗教习惯

二、多选题（2题*8分）

1.我公司《客户投诉管理办法实施细则》中所称投诉不包括以下内容：

（）。

A.以销售人员或内部员工为投诉主体，对公司管理制度不满等内容

的投诉

B.不是由投诉人本人或者其法定代理人、受托人提出的投诉

C.未购买公司产品或接受公司服务的信访件和举报件

D.客户因购买保险产品或者接受公司相关服务，与公司、销售人员

或工作人员产生纠纷，并向公司主张其民事权益的行为

2.客户投诉处理与管理工作应当坚持（）原则：

A.依法合规、便捷高效

B.标本兼治、防治结合

C.属地处理、责任清晰

D.多元化解、闭环管理

三、判断题（3题*8分）

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1.销售人员诱导、唆使投保人办理保单退保(含减保)、保单质押贷款

等业务，用于购买新的保险产品，从而损害投保人、被保险人或受益

人合法权益，属于《保险法》中保险业务行为禁止，不符合监管要求。

对

错

2.公司客户信息管理和安全保护遵循依法合规原则、“谁收集、谁负

责”原则、“谁使用、谁负责”原则。

对

错

3.在全口径投诉（包括95519、柜面、公司消保热线及12378等所有

渠道投诉）处理过程中，必须严格按照3号令中投诉规范性要求处理

投诉，按时效明确答复投诉人，确保处理方案、有关依据及救济途径

三要素完整，并保留好电话录音、短信、微信截图、电子邮件等证明

资料，以免引发监管风险。

对

错