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客服主管量化考核方案

前言

为了更加有效地衡量客服主管的工作表现，制定了本量化考核方案。本方案旨在为客服主管提供一个清晰的工作目标，同时也能够向上级领导汇报工作成果，实现量化考核。

评估指标

本量化考核方案主要从以下几个方面对客服主管进行评估：

1.工作目标的完成情况

客服主管的工作目标分为年度目标和季度目标。每季度结束时，客服主管需要向上提供本季度目标的完成情况，包括完成情况、目标达成率等。具体指标如下：

年度目标达成率：客服主管所管理的团队需要在年度内完成的目标，目标达成率即该团队目标完成数与总目标数的比率。

季度目标达成率：客服主管所管理的团队需要在该季度内完成的目标，目标达成率即该团队目标完成数与总目标数的比率。

绩效评估表得分：根据绩效评估表中的评分得分情况以及负责客服团队的满意度来计算客服主管的得分。

2.团队管理能力

团队管理能力是客服主管的核心能力之一，对于整个团队的运作至关重要。下列指标可用于评估客服主管的团队管理能力：

团队人员的满意度：客服团队中的员工对于客服主管的满意程度。

团队的人员流动率：客服团队中人员的进出情况，包括正常离职率、转岗率、辞退率等。

团队的运作效率：包括团队的响应时间、服务水平等，通过满意度调查和客服日志记录得以评估。

3.工作成果

客服主管所产生的工作成果也需要被充分考虑。在本量化考核方案中，权重比较高的包括以下几个方面：

管理和解决用户投诉的能力：很多客服工作中遇到的问题和纷争都需要通过上级领导的介入来解决，客服主管需要表现出有效地协调能力，避免用户投诉发展成为质量问题。

有效的工作安排和掌控能力：客服主管需要高效地安排团队工作，避免工作出现互相矛盾的情况。同时需要掌控团队的工作进度和成果，及时地向上级领导汇报工作进展情况。

绩效评估

通过以上指标，我们将客服主管的绩效分为五个等级：

A级：指标均达到了优秀以上，并且目标达成率达到了95%以上。

B级：指标有一个不达标，目标达成率达到了80%以上。

C级：指标有两个不达标，目标达成率至少达到了70%。

D级：指标有三个不达标，目标达成率不及格。

E级：指标四个或以上不达标。

结语

通过本考核方案，我们能够更加充分地评估客服主管的工作和能力，有利于对员工的正确激励和管理。同时，对于社会化服务行业来说，也有着重要的作用。