服务投诉处理指南.doc

行政体系文件

编号ZSZDC-XZ042

服务投诉处理指南

版本：A

以上文件及有关资料未经总经理批准，一律不得复印、派发第三者。

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修改记录

修改版本

修改内容

经手人

生效日期

A

新发布

批核及派发

批核派发职位签名/日期

起草人：

(X)(X)总经理：

(X)(X)董事长：

其它派发部门：各部门

各部门经理/主管、公司全体员工

文件控制：日期：2013-5-24

一、做好五个方面工作

1、热情接待，虚心听取用户的陈述。

凡是投诉的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待投诉用户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解投诉用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下投诉用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。

2、无论对与错，主动表示歉意。

用户投诉不能完全证明一定是对的，但作为接受投诉方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户投诉是对的，表示道歉这是应该的，即使用户投诉是错的，你的一份歉意就能体现服务站有着博大的胸怀，通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在，也为服务站发展带来潜在业务机会。

3、耐心解释，及时解决。

当用户投诉与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。反之，如果用户投诉是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对投诉价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。

4、要有勇气，敢于承担错误和责任。

好多投诉事件得不到有效及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要用户投诉，无论用户采用何种方式，无论投诉的内容是否合理，无论投诉是维修质量还是服务态度，都应该接受和承担，妥善处理，这不是单一的服务问题，同时涉及到法律和道德，是每个服务站必须遵循的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。

5、事后回访，增进沟通和了解。

处理完用户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话、上门等形式，了解用户对处理结果的满意度，这样做，一方面可以了解用户对处理投诉的认可程度，另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情投资，增进感情投资是十分必要的，会使用户增强对服务站的信心和信任感，对服务站提高品牌，稳固用户，发展业务有着意想不到的效果。

二、注意七个方面的事项

1、不要推诿。

当用户投诉时，千万不要推诿，更不能推到江淮瑞风公司。假如一个投诉用户找到了服务顾问，而服务顾问让其找站长，站长又推到前台或让其找经理，这样一来会使用户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让用户找江淮瑞风公司，从某种意义上来说，特约服务站是江淮瑞风公司对外窗口之一，理应解决用户日常事务，就算服务站无法解决的问题，也应该由服务站和江淮瑞风公司联系。让用户直接面对江淮瑞风公司就会造成矛盾的解决失去缓冲余地，这种做法是对服务站、对江淮瑞风公司、对用户都不负责任的一种表现。

2、不能对待投诉用户不冷不热。

用户找到你投诉，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对用户不冷不热，马上会使投诉用户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。

3、不要轻易打断用户的陈述。

投诉用户向被投诉者陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然打断是十分不利的，同样也是对投诉人的不礼貌。

4、不要强调主观理由。

首先我们要了解投诉用户的心态，一般情况下投诉者都认为自己是对的，通过投诉以达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤用户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。

5、不要错失最佳处理时机。

一旦发生用户投诉，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾扩大化。一起很小的投诉事件往往由于处理不及时，导致投诉方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门投诉，原本极容易处理的事变得被动和棘手。

6、不要贪小便宜。

这种现象往往发生在投诉用户的返修上，由于返修的价值超过原报修收费价，服务站往往会收取返修超价部分的费用。用户投诉本来就对你的维修质量不满，若