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贷款催收投诉处理工作流程

1、投诉处理的工作方式及流程

（1）接受投诉

1）客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改

变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持

冷静，用平缓的语气进行沟通。

2）用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判

断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。

（2）受理投诉

1）认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的

重视和关注。

2）沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的

原因和目标（投诉点）并详细的记录。

3）告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉

的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁

擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托人

报告。

4）投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉

的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处

理投诉方案无效时，应再次与其协商，在公司的利益不受损失的情况

下，尽量满足客户的要求。

5）客户提出无理要求（严重损害公司或员工的利益），导致解

决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托人申

请提供帮助，避免投诉升级。

6）客户态度强硬，客服部处理无效时，则由公司负责人出面迅

速与客户沟通、安抚。公司负责人，被投诉员工及部门主管必要时可

约请客户以面谈（来公司或拜访客户）的方式协商解决。

（3）投诉到其他职能部门

工作过程中如预知客户可能会投诉，应及时向公司反馈，并向相

关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等）。执行将客户投诉

转到公司客服部的相关流程。

（4）投诉处理回访

1）在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访

并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。

2）在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由公司负责人即时

打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当

做出让步，尽量使其满意。

2、处理投诉的流程

（1）接受投诉阶段

1）控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求

是地判断，不应加入个人情绪和喜好。

2）安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正关心客户投诉

的问题，然后处理投诉内容。

（2）受理投诉阶段

1）认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足

够的重视和关注；

2）不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部

门解决；

3）对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投

诉记录。

（3）解释澄清阶段

1）不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评

论公司/其他部门/同事的不是。

2）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或

澄清。注意说话时的语气，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感

觉。

3）没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交

其他同事或相关部门。

4）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管

理客户的期望；限时提出解决问题的方法。

（4）提出解决方案阶段

1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

2）向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可

或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明公司的限制。

3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

（5）跟踪回访阶段

1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2）及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结

果的满意程度。

3、投诉处理的注意事项

（1）接到客户投诉后，必须在24小时内处理完善。

（2）收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催

收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是

否成立，并分析自身问题点。

（3）无法处理或投诉处理无效时，应及时向公司反馈信息，便

于及时采取其它措施。

（4）实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技巧

培训及投诉处理的相关培训。