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2024年政务大厅窗口工作人员年度考核细则
一、禁止行为
(一)禁止旷工或窗口缺位。
(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听
音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(四)禁止迟到早退。
(五)禁止在大厅吵架。
(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串
岗、扎堆聊天。
(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
(十)禁止带小孩或无关人员上岗。
(十一)禁止窗口内会客、干私活。
(十二)禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表
(一)穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹,不得穿过
分暴露的服装,男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
(二)仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质。
(三)姿态文雅、自然。坐姿要端正,站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。
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三、服务规范
(一)要主动热情接待服务对象,服务对象咨询有关事项或递交申
报材料时,应站立回答或接件。
(二)对待服务对象,必须做到“五个一样”,即:受理、咨询一
样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一
样耐心;来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎
声、问有答声、走有送声。
(三)服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心解释,禁止
厌烦、冷落、刁难、歧视。
(四)服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听
讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉。
(五)服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释
工作,不争吵、争辩,复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇
报。
四、语言规范
(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语
文明,应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好,政务大厅____窗口”,
“您有什么事。”,“我能转达吗。”,“请稍等一下”,“请您再
说一遍”等文明用语。
(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您
到____窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写
____”,“请您听我详细解释好吗”,“请到____窗口缴费”,“您
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的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您____月
____日来领取证照”等文明用语。
(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您
的合作”等文明用语。
(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督
和帮助”等文明用语。
(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做
的”等文明用语。
五、电脑及桌面规范
(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文
件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放私
人物品。
(二)禁止安装与工作无关的软件,不得设置屏幕保护程序,电脑
桌面按中心统一要求使用windows系统自带页面(bliss)。
(三)电脑显示屏应正对自己摆放,基本与服务台成直角或近似直
角(屏幕反光的除外),不得擅自改变电脑摆放位置。
(四)因事外出或暂离工作岗位时,应当将椅子推进办公桌下摆放
整齐。
(五)工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等,应当与服务
台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。
六、考勤规范
(一)考勤制度
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1、大厅工作时间为上午8:00—12:00,下午2:30—6:
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