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2023年中国电信服务投诉处理五级认证考试
题
综合素质能力测试1（共120分）
一、多选题（每小题10分，共40分）
请根据情况选择最佳答案，并将其编号填入括号内。
1.中国电信服务投诉处理五级认证考试的目的是：
A.提升电信服务行业的整体素质与服务水平
B.加强对消费者投诉的及时响应与解决能力
C.规范电信服务企业的经营行为和管理流程
D.促进电信市场健康发展和消费者权益保护
E.以上全是
2.以下哪些行为属于电信服务违规行为？
A.滥发广告短信
B.擅自停止或限制用户服务
C.泄露用户个人信息
D.滥收费
E.以上全是
3.有效投诉处理的关键环节包括：
A.投诉受理
B.问题调查
C.投诉处理
D.结果反馈
E.以上全是
4.受理投诉时，下列哪种情况需要说明无法受理并及时转接？
A.投诉内容与电信服务有关
B.投诉主体是中国电信服务用户
C.投诉事项符合投诉受理标准
D.投诉行为应当由受理机构负责处理
E.以上全是
二、案例分析题（共80分）
案例一：用户甲投诉中国电信服务商乙存在滥发广告短信问题，请
就此案例回答以下问题。
1.用户甲的投诉主要问题是什么？并提出解决的建议。
（按照答题格式回答）
2.请详细说明投诉受理的流程和要求。
（按照答题格式回答）
3.投诉处理的关键步骤和时限是什么？
（按照答题格式回答）
4.假设甲投诉的问题得到及时处理和解决，请陈述评估与反馈的相
关要求。
（按照答题格式回答）
案例二：用户甲对中国电信服务商乙的滥收费行为进行投诉，请就
此案例回答以下问题。
1.用户甲的投诉主要问题是什么？并提出解决的建议。
（按照答题格式回答）
2.请详细说明投诉受理的流程和要求。
（按照答题格式回答）
3.投诉处理的关键步骤和时限是什么？
（按照答题格式回答）
4.假设甲投诉的问题得到及时处理和解决，请陈述评估与反馈的相
关要求。
（按照答题格式回答）
综合素质能力测试2（共120分）
三、论述题（每小题60分，共60分）
1.电信服务企业在投诉处理中应该注重哪些方面的工作，并阐述其
重要性。
（按照答题格式回答）
四、应用题（每小题20分，共60分）
案例：用户甲投诉中国电信服务商乙滥发广告短信问题，屡次无法
及时得到解决。请你以投诉处理人员的身份撰写一封邮件回复用户，
解释投诉的原因以及将如何解决用户的问题。
（按照答题格式回答）
案例：用户甲对中国电信服务商乙的滥收费行为进行投诉，投诉内
容经调查属实。请你以投诉处理人员的身份撰写一封信件回复用户，
说明解决方案，并给予用户适当的赔偿。
（按照答题格式回答）
五、简答题（每小题10分，共40分）
1.请简要介绍电信服务投诉处理五级认证的考试内容和考试方式。
（按照答题格式回答）
2.电信服务投诉处理五级认证的目的是什么？对电信服务行业有何
影响？
（按照答题格式回答）
3.请列举三个电信服务违规行为的例子，并说明其危害。
（按照答题格式回答）
4.有效的投诉处理可以对电信服务行业产生哪些积极影响？
（按照答题格式回答）
考试结束，答案将在考试结束后的三个工作日内公布，请考生关注
考试官方公告。祝各位考生考试顺利！
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