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服务创造价值

——中国石油95504成品油客户服务中心介绍

开篇词

寒来暑往，日增月盛。重组上划至今，中国石油成品油销售系

统坚决贯彻集团公司市场战略，埋头苦干，开拓进取，销售业

务持续快速发展，竞争能力和盈利能力显著增强。

中国石油销售企业紧贴时代脉搏，持续创新营销理念，实现了

以产品为中心向客户为中心的转变、传统营销模式向服务营销

模式的转变。2011年，销售公司建成并运营了95504成品油

客户服务中心，向国际水准销售企业的目标加快迈进！

【片子闪现】《服务创造价值——中国石油95504成品油客户

服务中心介绍》

第一篇服务引领竞争优势

历经百年风霜雨雪，全球石油公司大都经历了加油站数量急速

增长到大幅负增长的过程。除了产业链结构调整的因素外，更

多的是市场竞争的结果。那些在大浪淘沙中得以幸存并持续发

展的加油站，它们的秘诀是什么？

【片子闪现】以服务营销的战略转型应对竞争挑战

什么是服务营销？

服务营销是以产品为依托，通过服务营造文化氛围，使客户体

验到良好的感受，从而满足并超越客户需求和期望的营销策

略。

美孚公司的一项市场调查显示，便捷有效的服务体系和服务的

持续改进，是80%的消费者在消费过程中最为关注的因素。

历史发展和客户诉求证明，服务是石油销售企业生存发展的

保证，以服务为核心的运作体系是销售企业的核心竞争力。

时代在进步，社会在发展，生活方式在改变，驾车出行正在成

为中国城镇居民的时尚选择。截至2011年8月，全国汽车保

有量突破1亿辆，成品油消费快速增长，中国石油零售比例由

1998年的13.8%增加到2010年的70%以上。需求增长刺激行

业竞争，客户消费愈加成熟和理性，对服务水准提出了更高要

求，加油站服务日益成为客户和舆情关注的焦点。因此，专注

做好服务，才能在竞争中站稳脚跟。

【本处展示加油站数据图例，显示竞争态势】

国际石油公司的成功经验告诉我们：

如果企业提供了劣质服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉

10个人，其中有8个人便不会再使用该企业服务或产品；而

1次不好的服务需要12次好的服务来修正，服务维系成本最

1

高可达当次服务赢利的5倍以上。

如果企业提供了优质服务，那么平均每个客户会转告5个人，

这5人也极有可能成为企业的新客户。好的服务会使95%的客

户转化成忠诚客户，每个忠诚客户相当于10次重复购买该产

品的价值。

由此可见，为一个客户提供一次好的服务的最大化营销价值等

于：

“12次修正服务的成本”＋“8个潜在客户流失的损失风险规

避”＋“9.5次重复购买产品的价值”＋“5个新的潜在客户

机会”。

在高度同质化的成品油终端市场，服务已成为企业回报率最高

的营销手段。中国石油实施服务战略，可以稳定并扩大客户群，

持续为企业创造价值，赢得竞争优势！

第二篇构建中国石油成品油客户服务体系

放眼世界，成功企业都非常重视客户服务体系建设。早在上世

纪四五十年代，BP和美孚石油就成立了客服中心，为客户提

供更为便捷统一的人性化服务。壳牌在世界各地都有客服中

心，推出“服务领先”理念。

1992年，沃尔玛提出其服务营销之道在于CS战略，即Customer

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Satisfaction，意为“顾客满足”。

2005年，中国石化建立了以“油中感谢”为主题的客户服务

体系。

2005年，招商银行改变传统营业厅概念，从交易中心向客户

服务中心转变。

现代企业，在不断更新完善服务理念、健全服务体系。

2008年，中国石油推出加油站管理系统，上海、大连和山东

地区的客户率先用上了昆仑加油卡。2010年底，加管系统在

销售企业全面上线应用，“一卡在手，全国加油”由梦想变为

现实。目前昆仑卡已发行1700多万张，预计2013年底达到

3500万张以上。

为了满足油品客户不断增长的服务需求，形成成品油销售核

心竞争力，建设一个符合现代国际客户服务理念的成品油客

户服务体系，是中国石油销售企业新的历史使命！

［访谈］

加油站消费者（车内

)：我们希望中国石油有一个像114一样

的服务电话，加油的各种问题能通过一个电话就搞定。

加油员（现场）：现场工作很忙，有的客