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软件售后管理制度模板

一、目的

为了提高客户满意度，确保软件产品在交付后能够稳定运行，并及时解决客户在使用过程中遇到的问题，特制定本软件售后管理制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有软件产品的售后服务工作。

三、售后团队组成

1.技术支持工程师：负责日常的技术问题解答和故障排查。

2.客户服务代表：负责客户关系的维护和售后服务的协调工作。

3.质量保证专员：负责监督售后服务流程，确保服务质量。

四、服务内容

1.技术咨询：提供软件使用过程中的技术咨询和指导。

2.故障排查：对软件运行中出现的故障进行排查和修复。

3.软件更新：定期提供软件更新和补丁服务。

4.用户培训：根据客户需求提供操作培训和功能讲解。

五、服务流程

1.客户提出服务请求。

2.客户服务代表记录服务请求并评估服务类型。

3.技术支持工程师根据服务请求内容进行处理。

4.如需现场服务，安排工程师前往客户现场。

5.服务完成后，由客户签字确认服务结果。

6.客户服务代表进行服务回访，收集客户反馈。

六、服务响应时间

1.紧急故障：响应时间不超过2小时。

2.一般故障：响应时间不超过24小时。

3.技术咨询：响应时间不超过48小时。

七、服务记录与档案管理

1.所有服务请求和处理结果必须详细记录，并建立档案。

2.服务档案应包括客户信息、服务内容、处理过程和客户反馈等。

八、服务质量管理

1.定期对售后服务流程进行审核和评估。

2.对服务人员进行定期培训，提升服务技能和质量。

3.根据客户反馈不断改进服务流程和服务质量。

九、客户反馈与投诉处理

1.建立客户反馈机制，鼓励客户提供服务改进建议。

2.设立投诉渠道，对客户的投诉进行记录和处理。

3.对重大投诉事件，应由管理层直接介入处理。

十、附则

1.本制度自发布之日起生效，由售后服务部门负责解释。

2.对本制度的修改和更新，应经过相关部门审议并由管理层批准。

3.本制度与国家相关法律法规冲突时，以法律法规为准。