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顾客满意度调查报告9篇

顾客满意度调查报告1

随着校园快递业务的深入，大学生正成为快递服务的主要消费群

体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性，快递公司采取了更加灵活

的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分，学生们对快递服务有了

新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声

誉。因此，有必要对校园快递用户的满意度进行研究，同时对快递服务

业提出建议。

一、调查发现

有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是女生，

男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是网上购物，这

与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、工作

人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来

看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的总体满意度更低。

送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度，直接影响

客户的心情和客户未来的选择。

对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快

递速度是最受关注的因素，6.61%的受访者选择了这一选项，其次是安

全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户选择快递服务时

最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更

关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。

当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，只有23%

的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，

近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投

诉的用户得到了满意的`解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不

满意，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出，

校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处

理投诉时效率低下和被动，也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠

道。

二、结论和建议

随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速扩张。

大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，我们对校园

快递的使用和用户满意度有了基本的了解，从中可以得出一些基本的结

论。

不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如

女生经常网购，经常使用快递，对快递安全要求更高。快递的使用在大

学校园是普遍的，网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

大学生对校园快递的服务普遍满意，一些快递公司在快递价格、收

发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，

用户认为最不满意的因素恰恰是这三个；同时，这三个因素在用户评价

快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明，这三个方面的改进

应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极措施维护自己的权

利，造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户

投诉。

顾客满意度调查报告2

基本概念

专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度

调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统

计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而

测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场

营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。

调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和

需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:

1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;

3、判断轻重缓急，采取正确行动;

4、控制全过程;

5、产品升级以及产品的更新换代。

编辑本段内容分类

就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部

分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对

产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本

措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对

公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们

对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确

定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和

竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满