体检过程中常见纠纷专家讲座.pptVIP

用户期望越来越高与五年前相比，用户……更注意自己所得到服务对服务有了更多要求对服务愈加不满意需要愈加好服务质量……体检过程中常见纠纷专家讲座第1页

为何要为客户提供优质服务服务---企业利润源泉员工利益保障体检过程中常见纠纷专家讲座第2页

提供优质服务员工更轻易……保住工作涨工资取得好心情取得提升体检过程中常见纠纷专家讲座第3页

失去用户原因1%用户逝世了3%用户搬迁了5%用户有了其它兴趣9%用户因竞争对手原因离开14%用户因为对产品不满68%用户对这家单位服务不满意而离开体检过程中常见纠纷专家讲座第4页

背景伴随新医改政策出台,健康体检作为新时期、新形势下朝阳产业,必将收到医疗市场追捧。我国医疗市场竞争日趋激烈,消费者对医疗服务选择范围不停扩大,医疗市场转为买方市场。体检过程中常见纠纷专家讲座第5页

背景市场追风显著,竞争激烈必定会带来忧患；医疗行业是高风险行业,是与（客户）患者生命攸关行业；医疗行业又被认为是高收入行业,多数（客户）患者存在误区,认为医疗机构是暴利；法律意识增强,自我保护意识增强；医学事业突飞猛进,医学知识更新快速,迫使我们必须进步；（客户）患者对医疗服务质量期望值过高；媒体导向使医疗行业处于不利地位；体检过程中常见纠纷专家讲座第6页

背景改进体检服务质量,创造和提升体检中心品牌优势,优化体检服务流程,降低体检服务成本,提升体检中心信息化水平。提升体检中心关键竞争力,以此支撑体检中心可连续发展、开辟经济增加点。-----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑体检过程中常见纠纷专家讲座第7页

准入标准与基本规范符合卫生部新颁发关于机构建立基本标准符合执业医师法医院具备相关资质体检过程中常见纠纷专家讲座第8页

健康体检性质属于医疗行为适用医疗事故管理条例体检过程中常见纠纷专家讲座第9页

健康体检实施流程体检过程中常见纠纷专家讲座第10页

体检营销过程中（体检前）法律风险项目选择及解释（或项目解读）▲营销人员专业知识缺乏或了解不够▲项目选择漏项体检过程中常见纠纷专家讲座第11页

签署协议过程中风险关于责任与权利界定一定要在位委托协议中加以清楚说明（比如通知问题、必威体育官网网址问题、疾病预警问题关于免责条款一定要明确（因为当前检验伎俩和选择项目造成漏诊或疾病早期不能明确诊疗问题）;关于承诺服务问题（有单位强烈要求我们要承诺因为漏项或漏查要负担法律和赔偿责任）;经济风险;体检过程中常见纠纷专家讲座第12页

体检过程中法律风险体检过程中常见纠纷专家讲座第13页

通知义务（知情同意）需要通知项目体检禁忌项目:★孕妇和疑似怀孕者禁止做照片、CT等可能有射线损害检验；★孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检验；★未婚女性禁止做妇科检验；★有药品过敏史者尽可能不做需进行照影剂注入检验；★起搏器安置者禁止做MRI检验；体检过程中常见纠纷专家讲座第14页

通知义务（知情同意）需要通知方式★需在体检委托协议中明确写出单位联络人必须推行对职员通知义务和责任;★要在体检指导单醒目位置和体检中醒目位置出示通知通知;★要将问题扼杀在萌芽状态:比如婚姻状态一定要明确表示;体检过程中常见纠纷专家讲座第15页

控制恶意投诉非本人体检（替检）:往往满足两种需求（1）恶意投诉—骗钱；（2）入职体检。--从第一个步骤科室就要控制;有意找茬:基于体检中心对承若“优质服务”对体检本身不感兴趣，对服务尤其在意人会千方百计找出你问题，然后寻求赔钱机会—及时发觉比较纠缠人群;体检过程中常见纠纷专家讲座第16页

体检质量问题医生责任心差,技术不到位;操作不规范或消毒办法不到位,造成院内交叉感染;体检过程马虎,敷衍了事,造成漏查、漏诊和误诊;语言不规范,甚至出言不逊;体检项目漏检-给客户带来损失;体检过程中常见纠纷专家讲座第17页

服务质量问题体检流程混乱,各项目分流安排不合理,造成拥堵;主动服务意识差,总是让客户自己问、自己找;体检环境脏、乱、差;工作人员责任心差,造成漏检项目;客户东西丢失造成纠纷;语言行为不规范,形体上给客户带来不良印象;体检过程中常见纠纷专家讲座第18页

体检后质量问题体检过程中常见纠纷专家讲座第19页

资料搜集问题检验不仔细,没有发觉相关科室漏检项目,造成不能填补损失;错误体检汇报发出;客户体检汇报或资料丢失;体检过程中常见纠纷专家讲座第20页

主、总检问题出体检汇报结果时，诊疗不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和前后对比;诊疗漏项:完全采取临床诊疗标准并不一定适合体检汇报总检;讲解错误;现场讲解态度问题;审核遗漏;体检过程中常见纠纷专家讲座第21页

后续工作体检过程中常见纠纷专家讲座第22页

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