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对血液肿瘤科引起护患纠纷的分析及防范对策

目的：探讨血液肿瘤科引起护患纠纷的防范对策，营造可靠的安全保障体

系。结果：造成纠纷的原因是患者疾病及护士素质等诸多因素。结论避免护

患纠纷的关键是增强和提高护士的责任意识和专业素质，从而降低护理差错，提

高护理质量，减少护理投诉。

标签：血液肿瘤；护患纠纷；责任意识；专业素质

1绪论

近年来，随着公众法律观念和自我保护意识的增强以及《医疗事故处理条例》

的实施，人们的健康意识和维权意识也日益增强，病人及家属对医院及医务人

员的要求越来越高，医疗护理承担的风险也越来越大，医疗纠纷逐年递增，要求

经济赔偿和追究法律责任的案件增多。因而，作为为每一位患者服务的医务工

作者，如何能减少差错事故的发生，提高患者满意度，减少医疗纠纷已成为当务

之急。现将血液肿瘤病房引起护患纠纷的原因做以分析，及提出相应的护理对策。

2分析引起护患纠纷的原因

2.1护理人员因素

2.1.1护理人员工作负荷过重：我院血液肿瘤科病区大，床位数达60张。

以老年人、儿童患者多见，行为活动都需看护，护理操作多、治疗任务重，而且

受人力资源所限护理人员相对不足，我科现有护士16人，达不到1：0.4的合理

比例，这些都是造成医疗安全隐患的因素。

2.1.2服务意识淡薄，护患沟通不足：由于我院新建成医疗综合大楼，病

区急速扩大，护理人员多数为刚毕业的90后，缺乏社会经验、工作经验及与病

人沟通交流的技巧，面对病人及家属的提问，往往不注意说话的方式和语气，态

度生硬，言语不谨慎，回答問题过于简单、生硬；对家属提出的问提不能及时、

合理、恰当的解释，缺乏以人为本的服务意识，使患者和家属没有信任感和安全

感；护理操作失误时不向病人解释或道歉使病人不悦。

2.1.3工作责任心不强：个别护士在护理工作中，未按等级护理要求主动

巡视病房，没有及时发现患者的病情变化；爱伤观念不强对危重患者的生活护理

不到位，未能提供优质护理服务，多数由陪员代做；在进行各项护理操作前后不

认真执行查对制度，没有慎独精神。更换液体后未认真勾签输液卡、未做用药

指导，致使患者和家属对输液瓶数及药物有争议。

2.2护士专业素质问题

2.2.1业务技术水平不过硬：血液肿瘤科病人因长期化疗血管破坏较严

重，年轻护士临床工作经验不足，静脉注射未能一针见血而增加了病人的痛苦；

个别护士不能熟炼掌握一些特殊检查，使病人提出质疑。

2.2.2病情观察不全面：由于年轻护士临床工作经验不足，专科理论知识

缺乏，对病人的体征观察不够详细，病情变化不能及时发现，从而未能提醒医生

重视。

2.2.3护理记录书写欠规范：缺乏客观、准确、及时、连续性，当病情

加重或出现变化时护士不能准确的描述病情变化，未使用医学用语，记录中夹杂

着主观想象，甚至出现医护记录不相符，描述病情缺少客观性、连续性[1]，造

成病程记录与时间不一致。甚至个别护士片面追求护理记录的完整和整洁，重

抄各种护理文书，使其缺乏原始性和真实性，随意签名和代签名，使护理记录无

原始可言从而影响护理记录的真实可靠性。

2.3治疗费用的因素：由于血液病用药都比较昂贵，治疗周期长而且治疗

效果欠佳，患者经济负担重，如对所收费用不能合理解释，加之我院现有收费系

统无法提供一日清单或催交住院费用不及时、语气或方式的不妥都会导致护患纠

纷。

2.4患者家属对诊疗过程不满意：由于血液疾病的特点和现有医疗水平的

局限，血液病治愈和治疗效果都不理想，且医疗费用昂贵，患者和家属情绪不好，

当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士。

2.5血液肿瘤病人自身的因素：疾病的特殊性如贫血导致的乏力、眩晕、

气短，血小板减少，容易出血，白细胞低，易感染、持续高热等；易怒、焦虑、

忧郁、烦躁等；衣服、鞋袜不合适等；化疗药物引起的食欲不振恶心、呕吐，脱

发、骨痛；等。

2.6环境因素：病房夜间灯光不足或无夜光灯；地面不平、太滑或有积水；；

病房内置家具多且有棱角，没有安全扶手；病区加床多，无床栏、无呼叫器；床

椅不稳、无靠背洗手间未安装