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投诉处理会议纪要

【日期】：xxxx年xx月xx日

【地点】：xx地区投诉处理中心

会议主持人：xxx

与会人员：xxx（单位/部门）

会议内容：

一、投诉情况汇报

1.1投诉来源

根据投诉处理中心收到的统计数据，截至目前，我们共收到了X

起投诉事项，具体来源如下：

a)电话投诉：XX起

b)网络投诉：XX起

c)书面投诉：XX起

1.2投诉类别分析

经初步分析，投诉内容主要分为以下几类：

a)商品质量问题：占比XX%

b)服务态度不当：占比XX%

c)交付延迟：占比XX%

d)其他问题：占比XX%

1.3投诉趋势分析

对近期投诉数据进行分析得出以下趋势：

a)近三个月投诉数量呈上升趋势，应引起重视；

b)夏季投诉量较高，需注意夏季产品质量和服务工作；

c)部分产品存在长期投诉问题，需深入调查并提出改进方案。

二、投诉处理情况汇报

2.1已解决投诉

截至目前，已解决投诉XX起，解决率为XX%。具体处理情况

如下：

a)商品质量问题：已解决XX起，其中XX起退货/换货；

b)服务态度不当：已解决XX起，采取了XX措施；

c)交付延迟：已解决XX起，加强了供应链管理。

2.2待解决投诉

目前仍有X起投诉未解决，需尽快跟进并提出解决方案。

三、投诉处理优化

经讨论，我们确定了以下投诉处理优化方案：

3.1完善投诉处理流程

a)提高投诉受理效率，减少等待时间；

b)加强投诉信息管理，确保及时、准确地掌握投诉情况；

c)设立专门的投诉处理小组，提高工作效率。

3.2健全投诉处理制度

a)完善投诉处理纪要的填写与归档要求；

b)加强投诉案件的记录与统计分析，为今后优化工作提供数据支

持。

3.3加强员工培训

a)提供相关法律法规、客户服务等方面的培训，提高员工的综合

素质与应急处理能力；

b)定期组织投诉案例分享会，促进员工之间经验交流。

四、下一步工作安排

4.1加强宣传

推出相关宣传活动，增加投诉处理中心的知名度与信任度。

4.2梳理待解决投诉

对待解决的投诉进行分类、优先级排序，并制定解决方案。

4.3调研与改进

继续与客户保持沟通，了解投诉原因与需求。根据调研结果，进

一步完善投诉处理流程与服务质量。

4.4定期评估与总结

设立定期的投诉处理评估与总结机制，及时发现问题并进行改进。

会议结束时，主持人再次强调对投诉处理工作的重视，并鼓励与会

人员在日常工作中要时刻关注客户投诉情况，积极改进服务质量，以

达到提升客户满意度的目标。

【会议纪要撰写人】：xxx

【会议纪要审核人】：xxx

【会议纪要批准人】：xxx

以上会议纪要经相关人员审核批准后生效，并执行相关措施。