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浅谈商业银行对公客户全面营销服务体系建设

随着商业银行数量的增加和金融市场的不断改革，各大商业银行

面临着前所未有的激烈竞争和强烈冲击，使其更加珍惜客户资源.

在加快步伐营销客户“走进来”后，如何更大限度的挖掘客户的深

层潜力，增加客户对银行的利润贡献度，使得客户真正“留下来”

成为商业银行营销工作的最终目的.

而全面营销服务体系的建设对于商业银行来说非常重要，这需要

商业银行在全面了解客户的基础上，针对客户的不同特点和不同层

级多维度的诠释客户状态和客户价值.

一、营销服务体系建设的基础—全面了解客户

全面了解客户对于经营性网点来说较为容易，因为经营性网点的

对公客户较少，客户业务发生较为集中，人均维护客户数量较少；

对于较大的支行级、市行级和省行级机构来说较为困难，因为客户

数量较多，客户层级较为复杂，人均维护客户数量较多。因此需要

商业银行建立标准的客户信息库，为营销工作奠定基础。

1.为了保证客户的全面营销，首先需要了解客户的基础情况，包

括客户的经营范围、经营地址和行业属性等；其次了解客户在银行

的现有业务情况，包括客户在银行的主要业务特征、存款情况和贷

款情况；最后是分析客户在我行的金融需求，包括客户的自身发展

方向和未来发展的银行产品需求。

2.在了解客户全面信息后，将信息进行合理化分析和细致化整理

成为系统化管理客户的关键环节，这需要商业银行的信科部门进行

系统支持，将庞大、复杂的客户信息有序、有效的进行维护，建立

对公客户综合信息系统，该系统主要包括客户基本信息模块、客户

存款情况模块、客户开办产品情况模块、客户日常维护情况模块、

客户开户情况和在各行的市场份额变化情况模块、客户业务需求模

块，其中部分模块的信息可通过和现有银行系统进行系统链接，批

量自动生成部分模块信息，例如客户基本信息模块、客户存款情况

模块、客户开办产品情况模块、客户开户情况和在各行的市场份额

变化情况模块，而部分模块需要营销人员通过前台业务反馈和主动

与客户沟通等方式进行信息采集并手工录入客户营销系统中，从而

形成营销人员的日常客户信息维护工作，为其营销工作奠定了扎实

的信息基础。

二、全方位营销服务体系的建立—系统的营销措施

在认知客户的基础上，以客户需求为突破点，为其提供深层次、

系统化的银行服务，需要银行在银行服务水平、银行产品特色和银

行的综合实力方面得到客户的认可。

1.为客户提供高品质的银行服务

银行服务理念是银行企业文化的重要组成部分，以企业文化确立

服务理念，以服务更好的诠释企业文化，使二者相辅相成是银行运

营发展过程中的重要环节。

客户对于银行的要求可以简单归纳为“满足需求”四个字，而银

行的服务水平、银行的工作效率和银行带给客户的成本收益比等要

素是客户选择银行的标准，也是银行争取客户的主要努力方向。

高品质的银行服务包括银行工作人员的服务态度、银行的服务理

念和银行的服务主动性等，这就需要银行业务人员在了解客户的业

务需求后，积极为客户提供与之需求相匹配的银行产品和银行服

务，从而取得客户对银行的信任和忠诚度，实现银行服务的价值。

2.培养专业素质营销队伍

在现今多元化的银行服务环境下，营销人员就是业务发展的生力

军，为此需要其在营销前线以高素质的营销能力和业务能力得到客

户的认可，为商业银行创造更多利润.

传统的商业银行服务已无法满足客户，商业银行需不断创新，以

适时的银行产品满足客户的业务需求，因此营销人员要熟练掌握银

行自身的产品，包括产品的产品特征、客户群体和产品优势等，在

了解客户的业务需求后，寻找产品和需求的最佳着力点，从而为客

户提供最佳的银行产品和营销方案，以产品满足客户、影响客户，

增加其对银行的忠诚度。

3.将营销工作真正下沉到客户群中

知己知彼，百战不殆。为了深层次挖掘客户潜力，需要银行营销

人员对潜力客户进行积累式营销，实时了解客户的业务需求，根据

客户的经营变化为其提供多种银行产品，满足客户的业务需求。银

行营销人员只有真正下沉到客户群中，才能在客户的业务需求中找

到与其合作的机会，为其提供全方位的银行服务，实现共赢局面。

同时为抓住对公客户的业务需求和我行的对公产品的切合点，需要

营销人员实时在前台观察客户的业务流程，从而实现柜台营销，或

者为今后的营销工作积累信息源。

4.全方位、一体化的客户营销方案

在商业银行激烈竞争的环境下，参与商业银行竞争的已不是单枪

匹马的银行客户经理，而是整个银行营销团队。商业银行重