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客服培训“东方甄选”恩施专场直播

目录0201关于产品抖店客服规则抖店客服规则030504客服问题回复06客服工作流程中差评处理其他注意事项

产品信息产品名称土家糍粑产地湖北恩施配料糯米、玉米食用方法煎、炸、煮、烤储藏方式保质期20天规格1000g：50g/个（±5g）关于产品

关于产品

产品信息产品名称富硒糟椒拌酱产地湖北恩施配料青红椒、辣椒、植物油、食盐、白砂糖、陈醋、大蒜、生姜、花生、芝麻、香辛料、西兰花。储藏方式阴凉干燥通风处密封保存。保质期9个月规格180g/罐*2食用方法开盖即食，或拌饭拌面关于产品

关于产品产品信息产品名称土家霉豆腐产地湖北恩施配料黄豆、饮用水、食用盐、辣椒、白酒、香辛料储藏方式阴凉干燥通风处密封保存。保质期12个月规格250g/罐*2食用方法开盖即食，或拌饭拌面

抖店客服规则在线时间：周一到周日08:00-23:00，回复要求：1、IM3分钟平均回复率，98%以上（从买家发送消息到客服人工回复，会话中买家的每个消息所等待的时长在三分钟内的会话比例。）15秒内快速回复，有助于提高客户体验感。2、三分钟回复率(会话)指标考核的是一通会话里，每一轮消息的及时回复情况，所以即使用户说完“好的，谢谢”，客服也需要加一句回复，不然整个回话回复率为0。用户的排队时长也会影响3分钟回复率(会话)指标，所以尽量在工作时间内，排队人数为0！3、必须快速响应顾客问题并解决问题，在回答问题时必须礼貌、真实客观，不得发表违法违规言论。不得出现态度不好、辱骂、讽刺、语言过激等恶劣服务行为，这是作为一名客服人员应基本具有的素质，

抖店客服规则怎么提升三分钟的回复率指标？1.关注店铺数据，及时处理待处理留言量和正在排队人数，在考核时间内处理好，还可以开启离线留言自动分配。在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，第一时间将离线留言能自动分配给客服。2.关注客服数据：在线客服数和工作饱和度，客服不能同时小休或者离线，一定要确保有4个客服是在线状态。3、当前会话列表中，有倒计时的用户都需要及时回复，在三分钟内回复完，就不会影响；本组排队人数最好为0，如果本组排队人数＞1，需要适当调整最大接待量，或者及时关闭回复完的会话，释放出最大接待量；在客服有余力接待的时候，鼓励客服提前接入买家咨询，提升三分钟回复率(会话)。

客服工作流程1.?每日上班时间需按时登陆飞鸽，并在线进行接待，不得出现漏登或者工作时间不在线。2.?顾客咨询需在3分钟内有效进行回复，并争取在15秒内回复。不得出现敷衍回复、超时回复的情况。3.?接待过程中不得出现跟顾客发生争执导致顾客中差评以及投诉等情况，（作为客服人员不论顾客素质高低，服务态度是我们必须要保持好的基本要求）4.?店铺运营每日需巡店三次以上后台是否有代办事项需要及时处理（待确认、待支付、备货中、当日违规提醒、待处理服务请求、未处理售后）等当天工作时间内有出现需要处理的，都必须在当天内进行处理，如当天无法处理完毕的，需及时交接给上级。5、抖店后台同时设置4个客服账号，每个客服账号由3个客服人员接待。①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有2个客服是在线状态的；②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%，需要尽快调整Ta的最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。③如果有客服的工作饱和度太高，主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里，把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

质量问题视觉差别问题快递运输问题售前售后问题产品描述问题客服问题回复

客服问题回复发货不及时:亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验!宝贝出现质量问题:亲，抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我也保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。产品存在色差：亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦~发错货/漏发货：亲，是咱们工作人员的疏忽给亲造成麻烦了。实在抱歉!活动期间，客流激增，人手不足，导致错乱，仓库的同事已第一时间给您补发，为表示歉意同事赠送了小礼品，望笑纳。尽可能避免再次出错，希望能得到亲的理解，期待您再次光临。

客服问题回复发货快递慢您好，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意!