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写字楼物业管理方案

项目全然情形及治理要点分析

项目治理筹划、目标及方法

项目治理机构及物质人力配备

治理规章轨制

日常物业治理标准

物业增值性办事方法

第一章项目全然情形及治理要点分析

1.1项目全然情形

物业品德特点：

1）楼宇品德高；

2）运行设备举措措施先辈、智能化程度高；

3）物业办事人员专业化要求高；

4）办公信息技巧广泛应用；

5）物业品牌效应感化明显；

6）办公举措措施先辈，能源供给稳固性要求高。

3、客户特点：

1）客户档次、文化教养较高；

2）行业竞争猛烈，楼内办公人职员作压力较大年夜；

3）入住客户对物业办事要求高；

4）楼内办公客户工作时刻知足国际企业要求，部分客户需知足24小时办公；

5）客户要求物业能够或许供给便利、灵敏的物业商务办事。

1.2治理理念与整体思路

治理特点即不时处处采取主动；防范于未然，有效的将不测率减至最低；在对客户办事工作中实施严格标准，专门看重客户对治理处工作的投诉及跟进。而在内部治理运作上强调的是分工合理；义务明白；奖罚分明；赓续晋升职员的办事工作技能和办事质量。

“酒店式礼宾”办事理念

“酒店式礼宾”办事的办事理念是：在不违抗本地司法和道德不雅的前提下，使客户获得“知足+惊喜”的办事，让客户自踏入物业到分开物业，自始至终都感触感染到一种无微不至的关怀和照管。

物业治理公司所设置的“礼宾专员”（或客户办事人员），是“酒店式礼宾”办事的履行者，他们应用赓续丰富积聚的专业常识以其特有的全方位办事，知足客户所想到的和未想到的各类合理性的需求。

为将客户享受的办事从“令人快乐”级进步到“杰出杰出”级，“礼宾专员”们热情于处理各类份内工作：邮寄和传达信息，推介办事举措措施和预订，筹划旅行和策划会议，客户私家购物和专业信息交换。他们充当了社会最重要的参谋角色、操纵各类商务信息并供给给客户。他(她)们是客户的同伙，秘书或是知已。经由过程“礼宾专员”供给“无微不至，无所不克不及”的办事，使客户赓续领会出乎料想的惊喜。

1）、“礼宾专员”职员本质及才能要求

姑苏时代广场履行“酒店式礼宾”办事，建议将其本能机能并入客户办事部，由客户办事部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼宾专员”的职责。

客户办事部是大年夜厦对客办事的窗口，是接收和处理客户或客人诉求的总调剂，在选聘职员时，我司将专门强调人员的本质与才能：

操行

操行正派，正派，仁慈，富有同情心；

诚实；

勤奋、长进、谦虚、立异，具有旺盛的求知欲。

办事意识及微笑

具有优胜的办事意识，精确熟悉办事工作，随时预备主动为客人办事；

微笑办事。

身材要求

身材健康，精力充分；

连续8小时进行规范化的站立办事。

性格

具备外向型性格，爽朗、热忱，乐于助人，主动办事；

内向型性格的职员应在自负自愿的前提下，使本身胜任办事工作。

优胜的心理本质

善于操纵本身的情感；

善于调剂本身的心理；

善于换位思虑，明白得客户。

卖力负责的工作立场

及时精确地向上级或同事申报工作或传递信息；

对工作一丝不苟，千锤百炼；

对客户的需求敏锐；

具有较强的灵活性；

有制造性，善于自力思虑；

屈从上级治理；

遇事沉着、不冲动，始终保持理智；

爱护大年夜厦家当，关怀大年夜厦好处；

具有协作精力，顾全大年夜局。

外表与礼节

有优胜的仪容外表。

讲究礼节礼貌；

站、坐、走姿势得体；

与客户交谈时，有恰当的眼光交换。

技能技能

闇练操纵打字、速记、复印、发、操作电脑、接听德律风、中英文信函写作等；

有关表格的填写、整顿、存档等。

说话差不多与说话才能

具有优胜的汉语表达才能与明白得才能；

闇练操纵英语。

较广的常识面

操纵安稳、消防、急救等常识；

熟悉大年夜厦的规章轨制；

熟知大年夜厦的办事项目、办事时刻、办事特点等；

明白得大年夜厦邻近餐饮、娱乐、贸易、交通等情形；

操纵本岗亭操作规范，明白得其它岗亭工作常识。

2）、“一站式”前台办事

前台办事作为高等物业面对客户的重要办事手段，是全部物业对外展现的窗口，它供给咨询、报修处理、投诉处理等日常办事。优质的前台办事不仅可晋升物业的品位，同时可为客户供给加倍贴心的办事。

我司建议，在时代广场履行“一站式”前台办事，即所有客户诉求、报修、投诉，不论内容若何，都交由前台全权处理，由此，客户不必为一件事往返于各部分之间，而最终的处理成果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守，负责接收所有诉求。

在大年夜厅进口处设置“速通门”体系，前台接待员还可担当办事和治理的职责。经由过程前台接待员高效、专业的办事，为前来拜望的客人在轻松、舒服的氛围下解决临时进出卡，既可完美大年夜厦安稳体系、晋升大年夜厦办事档次，又可最大年夜限度地削减因造成客人滞留而带来的不快或投诉。

前台接待若要包管以最快的速度随时为