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行政效能投诉中心投诉分析报告

行政效能投诉中心投诉分析报告

一、导言

为了提升政府服务水平、提高行政效能和满足人民群众对

良好政治生态的需求，各有关部门纷纷成立了行政效能投诉中

心，用于接收、处理和解决人民群众对政府工作中存在问题的

投诉举报。本文旨在对某行政效能投诉中心进行投诉分析，发

掘政府在服务中存在的问题，并提出改进措施。

二、投诉分析

1.投诉件数

在统计期内（2020年1月至11月），该行政效能投诉中

心共受理投诉举报案例1900余件，其中1890件得到了妥善的

解决。由此可见，公众对政府工作存在问题的呼声不容忽视。

2.投诉人群

通过对投诉人身份的统计，我们可以看出，投诉人以居民

为主，占总投诉人数的75%以上。其次是企事业单位和学校等

机构，占总投诉人数的20%左右。少数投诉人为政府工作人

员。

3.投诉问题类型

（1）窗口服务水平

窗口服务水平类投诉占总投诉数的70%左右，投诉内容涉

及服务热情、素质、速度等方面，其中服务速度问题最受诟

病。

（2）政府工作效率

政府工作效率类投诉占总投诉数的15%左右，投诉内容主

要集中在行政审批、公共服务等方面，涉及到政府工作的效率、

时效、便捷性等问题。

（3）职业素养

职业素养类投诉占总投诉数的10%左右，主要为政府工作

人员在服务中的言行不当、态度不佳等行为。

（4）监督管理

监督管理类投诉占总投诉数的5%左右，反映了公众对政

府行政人员缺乏监督和管理的不满。

三、问题分析

1.窗口服务水平不高

窗口服务是党和政府服务的窗口，影响着人民对党和政府

的形象。但在一些窗口，公众投诉的问题仍然居高不下，这说

明窗口服务水平还需要提高。

解决方案：窗口服务水平需要提高，要从服务态度、服务

效率、服务质量等方面入手，建立完善的考核机制，对执法人

员及窗口服务进行专项培训，加强宣传教育工作，为人民提供

更高质量、更优服务。

2.政府工作效率不令公众满意

对于那些需要办事的公众来说，政府工作的效率是最为关

键的。然而，政府工作效率的问题一直困扰着人民。在政府工

作效率较低的情况下，公民的利益会受到损害。

解决方案：改进政府工作的效率。可通过强化信息技术建

设、优化流程、缩小办事环节、加强队伍建设等方面入手，为

人民提供便捷、高效的服务。

3.政府工作人员礼仪素质有待提高

政府工作人员在工作中，语言态度要言之有物、积极主动、

亲切有礼，但在实际操作中，工作人员礼仪和职业素养不高造

成了很多不必要的投诉。

解决方案：提高政府工作人员礼仪素质。通过对工作人员

进行培训、加强宣传教育和督查监督等方面入手，提高其职业

素养。

4.监督管理需要加强

行政效能投诉中的监督管理问题，反映了政府行政人员缺

乏有效的监督和管理，这会对服务质量和形象造成损害。

解决方案：加强监督管理。针对监管不力、监管不到位的

情况加强督查、整改，对于窗口服务等相关领域加强监管和考

核，明确责任人，加强执法队伍建设等方面入手。

四、总结和建议

在行政效能投诉中心多年的工作中发现，公众投诉的问题

基本上集中在服务质量和政府工作效率上，窗口服务态度和礼

仪素质也是投诉的重点。因此，建议行政效能投诉中心要加强

对服务质量和人员职业素质等方面的监管和考核，建立完善的

考核机制，改进服务模式，加强窗口服务人员培训，提高公众

的满意度和信任度。加强服务的科技建设，提高信息的透明度

和公开度，最终实现政务服务的智慧化、高效化、便捷化和依

法化。