电动自行车售后服务时效规范.docxVIP

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电动自行车售后服务时效规范

1范围

本文件规定了电动自行车售后服务中维修、投诉处理及回访等环节的时效要求以及相应的管理要求。

本文件适用于符合GB17761的电动两轮自行车（除特殊说明外，以下简称“电动自行车”）的服务商、售后服务网点的售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB17761电动自行车安全技术规范

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432-2017售后服务基本术语

3术语和定义

3.1下列术语和定义适用于本文件。

电动自行车electricbicycle

以车载蓄电池作为辅助能源，具有脚踏骑行能力，能实现电助动或/和电驱动功能的两轮自行车。[来源：GB17761-2018，3.1]

3.2

售后服务after-salesservice

商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。

[来源：GB/T34432-2017，2.1]

3.3

服务商serviceprovider

提供售后服务（3.2）的生产厂商、销售商及其代理企业。

[来源：GB/T34432-2017，3.1.1，有修改]

3.4

售后服务网点after-salesservicepoint

直接面向消费者提供相关售后服务（3.3）的厂商授权的服务机构。

[来源：GB/T34432-2017，3.2.2]

4维修服务时效

4.1维修服务流程

应建立完整、高效的维修服务流程，维修服务流程的示意图见图1。

2

是

是

1分钟

开始

开始

接单

接单

回电响应

回电响应

是否有

是否有

配件

是

上报需求

上报需求

用户描述故障现象

用户描述故障现象

派单

派单

是否需要

拖车

否

否

否

是

准备配件、维修工

准备配件、维修工具

3分钟

出发

出发

到达

到达

判断故障原因

判断故障原因

维修费用说明

维修费用说明

30分钟(3公里)

是否同意维修

是否同意维修

支付费用

支付费用

反馈评价

反馈评价

否

维修

维修

录入工单信息

录入工单信息确定完单

结束

图1维修服务流程示意图

4.2工单管理信息系统

4.2.1为规范服务工单管理，确保工单的有效流转，应建立工单管理信息系统（下称“工单系统”）。

4.2.2工单系统应便于操作，接入方式包括但不限于：官方网站、手机APP、公众号或小程序等。

4.2.3工单系统应按使用对象设计相应功能，分为用户端、服务网点端、维修技师端、总部客服端等。

4.2.4用户端应包括产品报修、工单追踪、工单评价、联系售后等功能。

4.2.5网点端应包括接单、派单、工单录入、工单追踪、技师管理、维修记录管理等功能。

4.2.6技师端应包括接单、维修记录管理、超时提醒、联系用户等功能。

4.2.7总部客户端应包括工单录入、派单、网点管理、技师管理、维修记录管理、联系用户等功能。

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4.3接单及时性

在救援时间段内，消费者通过服务热线、官方微信公众号、小程序、在线客服等渠道发起救援服务需求后，所属区域服务商宜在1分钟之内在工单系统上完成接单，接单时间不应超过10分钟，工单系统接单业务操作流程示意见图A.1。

4.4联络及时性

在救援时间段内，消费者发起救援服务需求后，所属区域服务商宜在3分钟内与消费者取得联系，

不应超过10分钟，以再次确认消费者位置及故障情况。

救援快速性

从消费者发起救援服务需求到维修技师抵达救援处，3公里半径内宜在30分钟内到达，在此基础上每超过1公里宜在10分钟之内到达；3公里半径内到达时间不应超过60分钟。

4.6派单/改派及时性

消费者发起上门/救援服务需求时，售后服务网点后台管理人员应在1分钟内进行外修单派单；若所派单师傅临时有事不能外出，应在1分钟内改派至空闲师傅。

4.7维修服务时效评价

维修服务时效单项指标见表1，其中1级最好，3级最差。综合评判方法如下：

a)3项指标都达到1级，可评为A类；

b)3项指标都达到2级以上，且不全为1级的，可评为B类；

c)3项指标中有一项达不到2级，可评为C类。

表1维修服务评价方法

项目

1级

2级

3级

接单及时性

1分钟内接单

10分钟内接单

超过10分钟未接单

联络及时性

3分钟内联络

10分钟内联络

超过10分钟未联络

救援及时性

3公里内30分钟到达，

每超1公里10分钟到达

3公里内60