2024话务员年终总结范文（33篇）.pdfVIP

2024优秀话务员年终总结范文（33篇）

2024优秀话务员年终总结范文（通用33篇）

2024优秀话务员年终总结范文篇1

6月17号经过紧张的全体话务员的训后，我们终于可以

单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在

日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每

一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应

该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续

用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足：

积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市

民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另

一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心

急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时

候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题

很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如

果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，

也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，

把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们

的满意度会更高一点。

威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市

民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因

为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这

个平台的重要，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答

复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打

错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，

碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出

来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不

成熟的表现。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，

要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委

婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去公理。我接到他的电话时他

的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，

怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可

能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的

话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身

份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这

件事给我很深的感触。

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度

发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还

是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵

活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一

件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努

力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上

那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我具

有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才

能真正为客户完成心愿，思想汇报专题提升我公司的服务质量

和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智

力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而

充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够

的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场

服务营销》、《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案

例，更加充实自己。了解客户心理，便我从经验中明白“对不

起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的

反感，一句“我会转业务部门，或说我会转部门（直接说

出部门名字)为您处理”比“我会转相关部门帮您处理”更易

接受，用户会感