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海底捞案例分析

海底捞暖锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海

底暖锅店的顾客都会被它深深的吸引，但是吸引人们的不是海底捞暖

锅的口味特色，而是海底捞暖锅无微不至的服务带给顾客的知足感。

这种知足感如此真实的从每一名普普通通的服务那里传递给海底捞

暖锅的每一名顾客，每一名海底捞暖锅员工的微笑和服务都那样的真

诚和温馨，只有当你切身光临并感受了海底捞暖锅的服务后，你才会

明白为何这样一家普普通通的暖锅店的门口老是排着就餐的长龙，为

何全世界餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百

事可乐等）都愿意到海底捞暖锅进行参观学习？海底捞暖锅经营成功

不是一朝一夕的事情，但是我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。

那就是人性化的管理和贴心的服务。但是管理是一门艺术，若是你一

成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于

它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因

人而异。在海底捞的成功实践中，咱们可以通过度析抽死剥茧般的分

析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在

的痕迹。

在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论，

以为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，

人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞斗

胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，

大多数人都有必然的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也

证明，员工擅长自我管理，合理的运用这项权利。人具有独创性。海

底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每一个月

进行创意统计，并将好的创意推行，如包丹袋等。人类工作的主要动

机是社会需要，人们要求良好的工作气氛，良好的人际关系，取得大

体的认同感。

海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，成立了彼此关心的良

人际气氛，员工之间彼此关心，互帮合作，管理层对基层员工更是珍

惜有加。非正式组织有利于知足人们的社会需要，具有很大的影响

力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇熟悉到非正式组织的作用，

提倡成立海底捞工会，增强员工之间的情感交流，以知足他们的社会

需求，去影响更多人留在海底捞工作。

海底捞的员工多数来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到

工作，乃至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，

实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看

学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞

台。这正是自我实现人假设的良好诠释。

管理是权变的，要按照不同人的不同需要和不同情况采取相应的

管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权利，

每一个店长按照自己不同的情况，采取不同的管理办法，灵活多变，

收效甚佳。海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，

它还运用了诸如鼓励理论的思想。

在鼓励理论方面，海底捞综合运用了内容型、进程型、结果反馈

型鼓励理论。包括内容型鼓励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯

格的鼓励—保健双因素理论，进程鼓励理论的期望理论和公平理论和

结果反馈型的强化理论。

马斯洛的需求层次理论的运用体此刻：

1.“善待员工，把员工当做家里人。”这一理念正是运用了，它

知足了员工归属和爱的需要。

2.海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，知

足了员工生理与安全的需要。

3.海底捞的平等主义也知足了员工尊重的需要，公司真真正正的

以一种平等的目光看待他们，而并非社会上的那一套看背景用人的方

式。

4.员工之间良好的工作环境和人际关系，又知足了他们的社会需

求。

公司信赖员工，授权给员工，表现了双因素理论中的鼓励因素。

诺贝尔经济学奖得主艾罗（KennethArrow）曾这样表述管理中信

赖的踊跃作用“信赖有实用价值，它是社会系统的润滑剂，效率极高，

节省许多没必要要的麻烦”。公司信赖员工，给员工授权，全面激发

了员工的踊跃性。

海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样

的”。为何？因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，可是能有这么

多员工坚持下来不单单是因为高于同行的工资和待遇，公司对他们的

信赖也是一个很重要的因素。海底捞的员工曾这样说“……”这说明

海底捞的管理的确不是盖的。给每一个店长的父母发工资，工资的