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家用电器行业售后客服管理规程

TOC\o1-2\h\u7624第一章总则 4

60771.1管理目的与原则 5

209131.1.1管理目的 5

251041.1.2管理原则 5

54261.1.3管理范围 5

128631.1.4职责划分 5

20015第二章售后客服组织架构 6

76251.1.5部门定位 6

37581.1.6部门设置 6

325341.1.7人员结构 6

322641.1.8人员配置原则 7

11261.1.9团队管理目标 7

196131.1.10团队管理内容 7

29490第三章售后服务流程 7

36411.1.11售后服务申请 7

111351.1顾客在购买家用电器产品后，如遇产品质量问题或使用疑问，可拨打售后服务进行咨询。 7

308591.2顾客需提供以下信息以便售后服务人员快速了解情况： 8

48611.2.1售后服务接收 8

118642.1售后服务人员接到顾客申请后，应在1小时内响应，并对顾客提供的信息进行记录。 8

35562.2售后服务人员根据顾客提供的信息，判断是否属于保修范围内。如属保修范围，应及时安排售后服务工程师进行上门服务；如不属于保修范围，应向顾客解释原因，并提供有偿服务方案。 8

177512.3售后服务人员需将申请信息及时传递给售后服务工程师，保证工程师在接到任务后24小时内与顾客取得联系。 8

71472.3.1售后服务实施 8

255571.1售后服务工程师在接到任务后，应按照约定时间上门服务。 8

86591.2工程师需穿着整洁，佩戴工作证，并向顾客出示相关资质证书。 8

318921.3工程师应详细询问顾客故障现象，并认真检查产品，找出故障原因。 8

277301.4根据故障原因，工程师应采取以下措施： 8

88331.4.1售后服务跟踪 8

80462.1售后服务工程师在完成维修任务后，应向顾客详细讲解维修过程及注意事项，保证顾客了解产品使用方法。 8

315362.2售后服务人员应定期对顾客进行回访，了解产品使用情况，保证售后服务质量。 8

75492.3如顾客在回访过程中提出新的问题，售后服务人员应及时处理，保证问题得到妥善解决。 8

200442.3.1售后服务结束 9

29231.1售后服务工程师在完成维修任务并得到顾客满意后，可视为售后服务结束。 9

249151.2售后服务人员应将维修记录归档，以便日后查询。 9

10201.2.1售后服务反馈 9

26432.1售后服务人员应在售后服务结束后，向顾客发送满意度调查问卷，收集顾客对售后服务的意见和建议。 9

230542.2售后服务人员应对收集到的反馈信息进行整理、分析，为售后服务改进提供依据。 9

311142.3售后服务人员应定期向上级领导汇报售后服务工作情况，以便公司及时了解售后服务质量，不断优化服务流程。 9

2621第四章售后服务标准 9

310022.3.1响应时效 9

159562.3.2处理时效 9

69492.3.3跟踪时效 9

64972.3.4服务流程规范 10

210132.3.5服务态度要求 10

310902.3.6服务效果评估 10

30382.3.7客户满意度调查 10

10962.3.8满意度评价标准 10

287822.3.9满意度改进措施 10

15997第五章客户投诉处理 10

94032.3.10投诉接收 10

104781.1售后客服部门应设立专门的投诉接收渠道，包括电话、邮件、在线客服等多种方式，保证客户能够便捷地进行投诉。 10

161301.2接收投诉时，客服人员应热情、耐心地倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括产品型号、故障现象、购买时间等信息。 11

323631.2.1投诉分类 11

159252.1根据投诉内容，将投诉分为以下几类： 11

153552.1.1投诉初步处理 11

96451.1接收投诉后，客服人员应在第一时间对投诉进行初步判断，根据投诉内容分派至相关责任部门。 11

123461.2责任部门收到投诉后，应在规定时间内与客户取得联系，了解投诉具体情况，并给予初步答复。 11

101371.2.1投诉处理 11

293332.1责任部门根据投诉内容，制定具体的处理方案