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标准话术

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自

己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，我们公司

的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在

这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及

时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来

说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客

户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一

大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果

必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在

服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过

程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，

您会有什么感觉？

2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，

维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，

XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车

主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要

较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服

务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，

配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省

车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具

相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一

整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是

说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障??断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超

的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于

维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您

的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，

我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请

放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做

一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌

地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己

来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂

前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去

您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预

约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修

的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维

修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在

打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如

果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则

会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，

所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经

过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联

系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配

件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，

质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

更换总成是为了确保零配件维修使用安全。

答：