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养老机构服务纠纷调解制度

第一章总则

为提高养老机构服务质量，妥善处理服务纠纷，保障老年人的合法权益，促进养老事业的健康发展，根据国家相关法律法规及行业规范，制定本制度。养老机构服务纠纷调解制度旨在建立一个有效的纠纷解决机制，确保纠纷处理的公正性、及时性和有效性。

第二章目标与适用范围

第一节目标

1.规范养老机构服务纠纷的调解流程，提升调解效率。

2.建立健全纠纷处理机制，保护老年人的合法权益。

3.促进养老机构与老年人之间的良性沟通，减少因纠纷引发的矛盾。

第二节适用范围

本制度适用于本机构内所有涉及服务纠纷的调解工作，包括但不限于以下情况：

1.养老服务质量问题（如服务态度、服务内容等）。

2.养老费用及收费标准的争议。

3.养老机构内部管理引发的纠纷。

4.其他与老年人服务相关的纠纷。

第三章法律依据与行业规范

1.《中华人民共和国民法典》

2.《老年人权益保障法》

3.《养老机构服务质量基本规范》

4.相关地方性法规及政策

第四章纠纷调解的基本原则

1.自愿原则：调解双方均应在自愿的基础上进行沟通与协商。

2.公正原则：调解人员应保持中立，确保调解过程公正透明。

3.高效原则：尽量缩短纠纷处理时间，提高调解效率。

4.保护原则：在调解过程中，充分保护老年人的合法权益和隐私。

第五章责任分工

1.调解委员会：由养老机构负责人、服务质量主管、法律顾问及相关工作人员组成，负责调解工作的组织与实施。

2.调解员：由经过培训的工作人员担任，负责具体的调解工作，确保调解过程的顺利进行。

3.服务监督部门：负责调解工作的监督与评估，定期收集反馈意见，改进调解制度。

第六章调解流程

第一节纠纷受理

1.受理申请：任何老年人或其家属可通过电话、书面或面对面方式向调解委员会提出纠纷调解申请。

2.初步筛查：调解委员会在收到申请后，进行初步筛查，确认是否符合调解条件。

第二节调解准备

1.信息收集：调解员应收集与纠纷相关的材料，包括服务记录、合同、投诉记录等。

2.通知各方：调解员应及时通知纠纷各方，明确调解时间、地点及参与人员。

第三节调解实施

1.召开调解会议：调解员主持会议，明确会议规则，确保各方有平等发言的机会。

2.协商与沟通：鼓励各方表达观点，调解员引导讨论，寻找双方都能接受的解决方案。

3.达成协议：如达成一致意见，调解员应将协议内容整理成书面文件，双方签字确认。

第四节调解结果

1.成功调解：如调解成功，调解员应督促双方按协议执行，并进行后续跟踪。

2.不成功调解：如调解不成功，调解员应告知各方可采取的法律途径，并提供相关咨询信息。

第七章监督机制

1.记录与反馈：调解员应对每次调解过程进行详细记录，并形成调解报告，报送调解委员会。

2.定期评估：调解委员会每季度对调解工作进行评估，收集反馈意见，调整和改善调解制度。

3.投诉渠道：设立专门的投诉渠道，接受对调解工作的投诉和建议，确保调解工作的透明性和公正性。

第八章附则

1.本制度由养老机构调解委员会解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，需经调解委员会讨论通过，并及时向全体员工及相关人员公布。

3.本制度自实施之日起，适用于所有养老服务相关纠纷的调解工作。

通过建立这一养老机构服务纠纷调解制度，旨在为老年人提供一个安全、和谐的生活环境，确保其合法权益不受侵害，有效促进养老服务行业的健康发展。