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浅淡质量管理体系过程的监视和测量

ISO9001：2000质量管理体系实际上可以说是由很多

大小活动过程所组成的一个过程网络，而所谓过程就是利用资源

并通过管理将输入转化为输出的一种活动。每一个过程一般包括

管理活动、资源管理、产品实现、测量等内容。如何使每个过程

活动得到有效掌握并使过程输出得到预期的增值，从而提高企业

质量管理体系的有效性和业绩。质量管理体系8.2.3过程的监视

和测量就要求企业采用相宜的方法对过程进行监视，并在适用时

进行测量。

一、基本过程和支持性过程

ISO9001：2000提出的质量管理体系有四大过程，其中产

品实现过程是基本过程或者说是直接过程，而管理职责、资源管

理、测量分析和改进则是支持性过程。产品实现所需过程要依据

产品的性质、类别、生产流程而定。作为工程监理企业，其产品

是工程建设咨询监理服务。其所需过程除了必需的管理职责、资

源管理、测量分析改进支持性过程之外，监理服务实现过程(包

括工程监理投标过程、工程项目监理策划即监理规划和监理细则

等编制过程，施工组织设计及专项方案审批、图纸会审、分包单

位资格审查、审批签发开工报告、材料/构配件和设备的进场报

验、分项分部工程质量报验、进度掌握、投资掌握、工地例会、

资料管理等)、单位工程竣工交付过程以及工程质量保修期的管

理工作。

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二、过程监视和测量与产品的监视和测量

标准8.2.3过程的监视和测量所指的是对质量管理体系四大

过程的监视和测量，其目的是评价过程业绩，以证明过程是否保

持其实现预期结果的能力，假如对过程监视测量时发觉某过程未

能达到所策划的结果(或过程不具备达到所策划结果的能力)，应

对该过程采取相宜有效的纠正措施，以确保过程结果的符合性。

通常以内部审核、管理评审和外部审核的手段对其进行监视和测

量。公司所策划的质量管理体系，依据公司产品(即建设咨询监

理服务)已识别了所需过程及其顺序和相互作用，有些已编制成

过程掌握程序文件或作业指导书，供相关部门运行操作。为了保

持这些过程能力的有效性，公司通过每年至少进行一次内审，一

次外审和一次管理评审，对公司的质量管理体系作出评价，同时

对发觉的不符合项采取纠正措施予以纠正，从而确保公司质量管

理体系持续有效运行。

标准8.2.4产品的监视和测量指的是对产品(服务)的特性进

行监视和测量，以验证服务要求已得到满意。这种监视测量是在

产品(服务)实现过程各个阶段进行，如公司采用日常巡检方法对

监理项目部监理工作进行监视、测量，看是否满意所策划监理规

划、监理细则的监理服务能力和结果以及业主满足的程度。如发

觉监理服务中不符合业主要求的地方，应采取纠正措施予以纠正，

最终实现监理服务目标值。

从以上比较可看出，过程的监视和测量是要对质量管理体系

的每一个过程是否具备持续稳定的达到所策划结果的能力作出

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评价，其注意的是过程的有效性和能力;而产品的监视和测量是

要对各阶段产品和最终产品的特性是否符合要求作出评价，其注

意的是产品的符合性。一般来说，对全部质量管理体系过程都能

进行监视，而只有部分过程能被测量，而产品的特性往往是可以

测量的，并得出量化的结果。

三、重点对主要或关键的支持过程和产品实现过程实施监视

和测量

主要或关键过程和产品实现过程运行好坏，直接关系到公司

的管理体系的符合性和有效性，因此我们应对其进行重点监视和

测量。关键支持过程的确定往往与公司管理现状有关，一般应考

虑满意顾客要求及质量管理体系取得良好业绩的有关过程，例如

人力资源管理、信息管理，测量分析改进等。而主要或关键的产

品实现过程的确定，一般可依据监理服务的性质、特点，对各阶

段服务质量的影响程度以及薄弱环节来打算，如投标和签订监理

合同过程，实施工程施工监理包括各类专业监理中的各阶段、各

工序监理的质量掌握、见证取样、检验批报验过程、旁站监理过

程、隐藏工程检查验收过程、进度掌握、投资掌握、安全监理过

程等，这些关键过程的确定可因工程项目、建设内容、合同要求

不同而有所不同。

对于实施监视和测量的方法、项目、阶段或时间、频次及记

录可在监理规划中予以具体规定。

四、如何对过程能力及结果进行监视和测量

我们一般可以对影响过程