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服务礼仪案例分析题

1．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制

衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶

来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而

规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看

到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。

小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，

做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那

位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排

座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是

饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料

来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出

版社，2000。）

【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在

社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸

如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车

门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的

说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员

小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女

宾不悦。

２．维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名

的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。

他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。

让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，

而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的

形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，

下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方

留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉

良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错

误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉

外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。）

【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻

注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国

友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的

正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这

样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常

规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

３．礼仪礼貌周

1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一二

十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规

范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候

致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文

明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼

貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是

第一天。

东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，

个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现

了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住

苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”

定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过

往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员

工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用

广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有

报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从

中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，

宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面

表现突出的员工。

1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的

“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个

饭店的礼仪礼貌水平大大提高。（资料来源：蒋一凤：《酒店管理180

例》，1版，上海，上海东方出版中心，1997。）

【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一

味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四

星级的东港大酒店就不一样，