商业保险理赔服务流程规范.doc

商业保险理赔服务流程规范

TOC\o1-2\h\u11446第一章总则 4

215471.1理赔服务宗旨 5

78731.2理赔服务基本原则 5

148031.3理赔服务流程概述 5

32526第二章理赔申请与资料提交 6

59452.1理赔申请条件 6

219052.1.1保险合同有效 6

27332.1.2保险真实 6

196782.1.3保险发生在保险责任范围内 6

30542.1.4保险发生在保险期间内 6

325842.2理赔资料准备 6

39132.2.1保险合同副本 6

281712.2.2保险证明材料 6

324242.2.3受益人身份证明 6

313852.2.4损失证明 6

82182.2.5其他相关证明材料 6

152402.3理赔申请方式 6

321572.3.1互联网申请 6

45282.3.2电话申请 6

164312.3.3现场申请 6

182982.4理赔资料提交要求 7

164982.4.1资料完整 7

49792.4.2资料清晰 7

249332.4.3资料真实 7

247302.4.4资料合规 7

117852.4.5资料提交时间 7

4616第三章理赔资料审核 7

145563.1资料审核标准 7

258193.2资料审核流程 7

298503.3资料审核时限 8

272873.4资料补正相关 8

14247第四章理赔调查与核实 8

100624.1调查与核实范围 8

266294.2调查与核实方法 9

313134.3调查与核实时限 9

316884.4调查与核实结论 9

27970第五章理赔金额计算与确定 9

67585.1理赔金额计算依据 10

93935.2理赔金额计算方法 10

198035.3理赔金额确定流程 10

180955.4理赔金额调整与审批 10

25322第六章理赔款项支付 11

38416.1支付方式 11

317616.1.1本公司理赔款项支付方式包括银行转账、支票、现金等。 11

178776.1.2保险公司应根据客户的需求及实际情况，选择最合适的支付方式。 11

181466.1.3银行转账支付：在收到理赔款项支付指令后，保险公司应在2个工作日内完成银行转账支付。 11

136016.1.4支票支付：保险公司应在收到理赔款项支付指令后，3个工作日内开具支票并送达客户。 11

125126.1.5现金支付：保险公司应在收到理赔款项支付指令后，3个工作日内将现金送达客户。 11

230726.2支付时限 11

309986.2.1保险公司应在收到完整的理赔材料后，15个工作日内完成理赔款项的支付。 11

152366.2.2如因特殊情况需延长支付时限，保险公司应提前通知客户，并说明原因。 11

20416.2.3保险公司应保证理赔款项支付时限不超过相关法律法规规定的最长时限。 11

210716.3支付凭证 11

254366.3.1保险公司应在支付理赔款项时，向客户出具相应的支付凭证。 11

88276.3.2支付凭证应包括以下内容：保险公司名称、理赔款项金额、支付方式、支付日期、客户名称等。 11

17876.3.3保险公司应保证支付凭证的准确性和完整性，以便客户查询和核对。 11

189016.4支付异常处理 11

282656.4.1如发生支付异常情况，保险公司应在发觉异常后2个工作日内通知客户，并说明原因。 11

160546.4.2保险公司应积极采取措施，尽快解决支付异常问题。 11

172546.4.3对于因保险公司原因导致的支付异常，保险公司应承担相应责任，保证客户权益不受影响。 12

14076.4.4如客户对支付异常处理有异议，可向保险公司提出投诉，保险公司应在收到投诉后5个工作日内给予答复。 12

31718第七章理赔服务跟踪与反馈 12

69197.1跟踪服务内容 12

197947.1.1理赔进度更新：在理赔过程中，保险公司应定期向客户通报理赔进度，保证客户了解理赔进展情况。 12

8567.1.2理赔资料补充：针对理赔过程中需补充的资料，保险公司应主动提醒客户，并提供相应的协助。 12

181197.1.3理