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出租车公司投诉调查处理制度

第一章总则

为加强对客户投诉的管理，提升服务质量，维护企业形象，根据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际，制定本制度。通过建立系统化的投诉调查处理机制，确保客户的意见和建议能够及时、有效地反馈到公司内部，推动服务的持续改进。

第二章目标

1.提升服务质量：通过有效的投诉处理，及时发现服务中的问题，优化服务流程，提升客户满意度。

2.维护公司信誉：妥善处理客户投诉，维护公司形象，增强客户信任感。

3.建立反馈机制：将客户投诉作为服务改进的依据，形成良性循环，为公司决策提供参考。

第三章适用范围

本制度适用于公司全体员工及所有客户，包括但不限于：

-客户通过电话、网络、移动应用等渠道提出的投诉。

-投诉内容涉及服务质量、司机行为、计费问题、车辆安全等方面。

第四章法规依据

本制度依据以下法规和标准制定：

1.《消费者权益保护法》

2.《道路运输管理条例》

3.行业相关服务标准及公司内部管理规定。

第五章投诉处理流程

第1节投诉接收

1.投诉渠道：客户可以通过电话、官方网站、移动应用程序等多种渠道提交投诉。

2.投诉登记：客服人员在接到投诉后，应立即进行登记，记录客户信息、投诉内容、投诉时间等基本信息，并给予客户投诉编号。

第2节投诉分类

1.投诉分类：根据投诉内容的性质，将投诉分为以下几类：

-服务质量投诉

-司机行为投诉

-计费问题投诉

-车辆安全投诉

-其他投诉

2.分类处理：不同类别的投诉由相应的部门负责处理。

第3节投诉调查

1.调查启动：接到投诉后，相关部门应在24小时内启动调查程序。

2.信息收集：调查人员应收集相关证据，包括但不限于：

-司机的行车记录

-乘客的乘车记录

-其他相关人员的证言

3.调查方式：调查方式可包括：

-面谈

-现场检查

-数据分析

第4节投诉处理

1.处理期限：一般投诉在7个工作日内处理完毕，特殊情况需经部门主管批准，延长处理期限。

2.处理结果反馈：处理完毕后，客服人员需及时将处理结果反馈给客户，并告知相关处理措施。

第5节记录与归档

1.记录保存：所有投诉处理过程中的记录，包括投诉登记表、调查报告、处理结果等，需妥善保存，归档时间不少于3年。

2.信息必威体育官网网址：对客户的个人信息及投诉内容必须严格必威体育官网网址，未经授权不得外泄。

第六章监督与评估机制

1.定期评估：公司应每季度对投诉处理情况进行总结与分析，评估投诉处理的效率与效果。

2.改进措施：根据投诉分析结果，提出改进措施，并制定相应的实施计划。

3.客户反馈：在处理完投诉后，定期向客户征求对处理结果的反馈，以便进一步改进服务。

第七章责任分工

1.客服部门：负责投诉的接收、登记和处理结果反馈。

2.运营部门：负责对司机及车辆的管理，确保服务质量。

3.质量管理部门：负责投诉数据的分析与总结，提出改进建议。

第八章附则

本制度由公司管理层解释，自颁布之日起实施。若法律法规或行业标准发生变化，应及时修订本制度。

总结

通过建立系统的投诉调查处理制度，出租车公司能够有效地管理客户的投诉，提升服务质量，维护企业形象。同时，定期的监督与评估机制也为公司的持续改进提供了保障。希望本制度的实施能够为公司的发展带来积极的影响。