运维服务项目质量保障体系及措施.docx

运维服务项目质量保障体系及措施

TOC\o1-3\h\z\u5、项目质量保障体系及措施 1

5.1、质量保障体系 1

5.2、质量保障措施 10

5.3、质量管理方法 16

5.4、质量保障管理原则 16

5.5、质量保障管理的角色与职责 17

5.6、质量保障管理过程 17

5.7、审核与评审 19

5.8、误差控制 20

5、项目质量保障体系及措施

5.1、质量保障体系

针对质量目标，将委派高素质的项目管理和质量管理人员组成项目项目管理班子，项目经理部在公司的服务和控制下，认真贯彻并严格执行《质量管理体系》ISO9001-2008标准及本公司《质量/环境/职业健康安全管理手册》的要求，充分发挥企业的整体优势和专业化工作保障，按照企业成熟的项目管理模式，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术、一流的工作和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心工作，履行对业主的承诺，实现上述质量目标。

强化“项目管理，以人为本”。配备高素质的项目管理和质量管理人员，优选工作队伍。

严格过程控制和程序控制，开展全面质量管理，树立创“用户满意”的质量意识，使该项目成为我方具有代表性的优质项目。

制定质量目标，将目标层层分解，质量责任、权力彻底落实到位，严格奖罚制度。

坚持“质量保证，预防为主”。广泛深入开展质量职能分析、质量讲评，大力推行“一案三工序”管理措施即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。

坚持质量标准，严格检查，一切用数据说话。

5.1.1、支持保障体系

我公司协同本项目项目设备制造厂家建立起由一线工程师、二线技术专家、项目专家组的三级支持保障体系，以保证客户在服务工程中的各项事件和问题得到彻底解决。

一级支持：我司派驻甲方现场人员为一线工程师，同时我司成都本地其他工程师可直接进行现场一线支持。

二级支持：我司技术专家和制造商家本地化工程师作为二线工程师，对外提供服务热线电话，为客户提供7*24小时、本地化的技术支持。我公司与许多技术实力雄厚的厂商（华为、华三、迈普、锐捷、浪潮、启明、绿盟等）建立了长期合作伙伴关系，实现双方技术资源的利用与共享。一线工程师可通过邮件、电话直接与二线工程师进行沟通，获得相关技术支持和指导；同时必要时，可获得二线技术专家的现场技术支持。

三级支持：当遇到特殊项目难题时，一线、二线工程师均不能解决相关问题，我司协调项目专家组提供技术支持；技术支持包括远程指导和现场技术支持；专家组成员为我司协调各大厂商和社会网络技术专家共同组成。

5.1.2、支持成长与后援体系

我公司为工程师提供良好的的内部研讨、学习、培训机制。工程师可通过公司的技术论坛进行技术研究、讨论；可通过公司的博客、知识库进行技术学习、积累；可通过外聘或公司技术专家的授课接受技术培训。我司工程师长期参加各安全厂商的技术培训、技术交流会，具备丰富的技术知识储备。

5.1.3、服务流程体系

为快响应用户服务请求，我公司采取直接服务的简单、快捷服务流程，避免复杂的服务流程而耽误服务的时间，并且从接到服务请求的同时，同步启用服务质量监督管理机制，以确保用户服务请求得到有效的保障，为了提供高用户服务满意度，我公司售后服务中心严格按照ISO9001：2015质量管理体系建立了科学、快捷、方便的闭环服务响体系与监督体系。服务流程图如下：

服务统一由公司客服中心和技术支持中心（驻场现场支持中心和公司技术支持中心2部分）提供服务，甲方本部采用驻场工程师现场服务的方式，其余可采用服务需求响应的方式提供服务，质量管理部对每个环节进行监督。

用户有服务需求可通过致电公司技术支持中心或通过直拨工程师电话方式报请服务，当客服中心或技术支撑中心接到服务请求后，根据简单请求的专业将请求转至技术中心对应专业工程师，技术中心专业工程师通过简单服务需求分析，分成以下四种情况处理流程：

(一) 现场服务，无需协助的服务流程；

当需到现场或要备件时，将按照公司流程申请备件赶赴用户现场。

到达现场后，工程师将现场诊断故障现象，如果能够现场处理则快速处理相关故障，处理完毕后则整理好服务报告，向用户进行服务交底，并作记录归档，服务归档文件分为2份，1份交给用户存档，1份交给质量管理部进行档案归档。

(二) 现场服务，需要协助；

当到达现场的工程师根据故障诊断，在排除故障过程中需要技术中心或厂商协助时，则通过电话、邮件或在线远程协作等方式共同排出故障。

如果现场工程师在排除故障过程中仍然存在问题，技术支持中心将再派出技术专家到现场共同排除并解决故障。

排除故障后，工程师将整理故障处理服务记录，交1份给用户并技术交底，交1份给公司质量管理部归档。

(三) 需备件；

服务人员将根据