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上门服务规范标准

第一章：上门服务工程师日常工作指南

第一节：服务规范

1.服务原则

1.1客户至上：我们的服务以客户为中心，考虑客户的感

受和利益，为客户提供高品质的服务。我们的客服人员在任何

情况下都不得与客户发生争执或冲突。

1.2首问负责：当客户向我们反映问题时，第一受理人将

对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。

第一受理人不得以任何理由将问题处理推诿他人。

1.3诚实守信：我们要做到“诚实”和“守信”，不弄虚作假，

不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。我们的客服人员在服务

过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千

金”。

2.服务用语和禁语

2.1常用语言

请

劳驾

是

某先生或小姐

非常感谢

欢迎

请稍等

不客气

有劳您了

2.2服务禁语

2.2.1不可对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”。

2.2.2不可在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不

正常”。

2.2.3不可对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办

法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超

过标准”，“这种型号的产品都是这样的”。

2.2.4不可说“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产

品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您

刚买的产品可以退（换）货”。

2.2.5不可因为这种产品比较贵，就建议购买其他牌号的

产品，无法解决质量问题。

2.2.6不可说“这种型号坏的太多，质量不过关”。

2.2.7不可说“这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，

等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，无法维修”。

2.2.8不可说“您的问题我无法解决，找有关部门吧”。

2.3服务十忌

对不起

打扰了

清楚

某经理或主任

再见（再会）

请问…

抱歉…

见到您（你）很高兴

请多关照

麻烦您……

好的

您

贵公司

您好

哪一位

没关系

请指教

拜托

2.3.1不得与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行。

2.3.2不得挂断客户的电话。

2.3.3不得以工作忙、人员少等理由推诿客户。

2.3.4不得推卸责任，怂恿客户投诉。

2.3.5不得强迫客户对服务结果表示满意。

2.3.6不得擅自收费或抬高收费价格。

2.3.7不得在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策。

2.3.8不得打听客户隐私，不得负面评论客户处的人员和

环境。

2.3.9不得在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品。

联系我们，我们将竭诚为您服务。”

4.在客户离开后，及时向公司汇报维修情况，并将维修单

据及时归档。

4.客户响应后，服务工程师要主动问候并自我介绍：“您

好，我是明基服务工程师XXX”，同时出示胸卡，并征得客户

同意后穿上鞋套进入。这样可以提高客户对服务工程师的信任

度。

5.服务工程师要耐心听取客户反映的问题，并再现故障现

象。向客户说明发生故障现象可能的原因及准备采取的维修办

法，并且在付费维修时向客户说明费用的组成。根据客户的情

况，介绍一些电脑使用、保养的常识，并汇集成手册提供给客

户。

6.在维修过程中，工具、备件、故障机应有序、整齐地摆

放，螺丝和小配件装入统一的零件盒。维修时拆卸、放置、安

装要轻拿轻放，以保证维修质量。

7.维修完成后，服务工程师要清洁机台，并与客户当面复

验机器，确认原故障排除、新更新部件能够正常使用，并恢复

到维修前的设置。

8.复验后，服务工程师要清晰填写维修单据，并请客户签

字确认。将客户留存联留给客户，以便客户查询维修情况。

9.现场服务“五禁止”：禁止与用户发生争执，禁止无故失

约；禁止在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品；禁止未经许

可使用用户的通讯设备；禁止代替用户在维修单据上签名；禁

止接受、索要客户馈赠。这些禁止规定有助于维护服务工程师

的形象和公司的信誉。

10.服务结束后，服务工程师应清理现场，维护地面、桌

面整齐干净，以保持良好的服务形象。

11.服务结束告别时，服务工程师要给客户留明基授权服

务中心名片，并使用