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养老机构服务质量基本规范

一、服务宗旨与原则

1.1本规范旨在确立养老机构服务的基本标准，保障老年人享有尊严、舒适、安全的晚年生

活。

1.2养老机构应遵循以下原则：

（1）以人为本，关注老年人身心健康。

（2）尊重老年人个性，提供个性化服务。

（3）公平、公正、公开，确保服务质量。

二、服务内容与标准

2.1生活照料

（1）提供日常生活照料服务，包括饮食、起居、卫生、穿着等。

（2）制定个性化照料计划，满足老年人不同需求。

2.2医疗保健

（1）建立健全老年人健康档案，定期进行健康检查。

（2）提供常见病、多发病的诊疗服务，及时转诊。

（3）开展健康教育，提高老年人自我保健意识。

2.3心理关爱

（1）定期开展心理评估，了解老年人心理状况。

（2）提供心理咨询、心理疏导等服务。

（3）组织丰富多彩的文化活动，增进老年人心理健康。

2.4社交互动

（1）搭建社交平台，促进老年人之间的交流。

（2）开展各类兴趣小组，丰富老年人业余生活。

（3）定期组织外出活动，拓宽老年人社交圈。

2.5安全保障

（1）建立健全安全管理制度，确保老年人人身安全。

（2）提供紧急呼叫、防滑、防摔等安全设施。

（3）定期进行安全演练，提高员工安全意识。

三、服务人员与管理

3.1服务人员

（1）具备相关职业资格证书，定期接受培训。

（2）关爱老年人，具有良好的职业道德。

（3）掌握基本急救技能，提高应对突发事件的能力。

3.2管理

（1）建立健全服务质量管理体系，确保服务流程规范。

（2）设立服务质量投诉渠道，及时处理投诉。

（3）定期进行服务质量评估，持续改进。

四、设施与环境

4.1设施

（1）提供必要的生活、医疗、康复等设施。

（2）设施设备定期检查、维护，确保正常使用。

4.2环境

（1）创造温馨、舒适、宜居的环境。

（2）保持环境整洁，提高绿化覆盖率。

（3）合理规划空间布局，方便老年人生活。

五、法律责任与监督

5.1法律责任

（1）严格遵守国家法律法规，保障老年人合法权益。

（2）建立健全内部管理制度，防范服务风险。

5.2监督

（1）接受政府、社会、家庭等多方监督。

（2）定期公布服务质量信息，提高透明度。

（3）积极配合相关部门检查，及时整改存在问题。

六、服务流程与质量控制

6.1服务流程

（1）明确服务项目、服务流程和服务标准，确保服务的一致性和连贯性。

（2）建立服务记录制度，详细记录每位老年人的服务过程和效果。

（3）根据老年人的需求和反馈，及时调整服务内容和方式。

6.2质量控制

（1）设立质量控制小组，定期对服务质量进行检查和评估。

（2）建立服务失误和投诉处理机制，对发现的问题及时整改。

（3）通过内部培训和质量改进活动，不断提升服务质量。

七、老年人权益保障

7.1尊重老年人权益

（1）保护老年人的隐私权、财产权和人身安全。

（2）尊重老年人的宗教信仰、文化习俗和生活方式。

（3）提供法律咨询和援助，维护老年人合法权益。

7.2信息透明

（1）公开服务内容、收费标准、服务承诺等信息。

（2）定期向老年人及其家属报告服务情况，接受监督。

（3）建立老年人意见反馈机制，及时回应关切和需求。

八、人员培训与发展

8.1培训

（1）制定全面的培训计划，包括专业技能、职业道德、法律法规等。

（2）采用多种培训方式，如课堂讲授、实操演练、经验分享等。

（3）对新入职人员进行系统培训，确保其具备必要的岗位技能。

8.2发展

（1）建立职业发展通道，鼓励员工提升个人能力。

（2）定期选拔优秀员工，提供进一步学习和发展的机会。

（3）建立激励制度，对表现优异的员工给予表彰和奖励。

九、应急管理与事故处理

9.1应急管理

（1）制定应急预案，包括自然灾害、公共卫生、意外事故等。

（2）明确应急响应程序和责任人，确保应急措施得到及时执行。

（3）定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

9.2事故处理

（1）建立事故报告和调查处理机制，对各类事故进行记录和分析。

（2）及时通知家属，并依法妥善处理事故后续事宜。

（3）汲取事故教训，完善管理制度，预防类似事件再次发生。

十、合作与交流

10.1合作

（1）与医疗机构、教育机构、社会组织等建立合作关系。

（2）共享资源，互利共赢，提升服务水平。

（3）参与行业协作，推动行业标准和规范的制定。

10.2交流

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