医院回访制度.docxVIP

医院回访制度

第一章总则

为提高医疗服务质量，增强患者满意度，确保患者在出院后得到必要的关注与指导，根据国家卫生健康委员会相关法规及医院内部管理要求，特制定本医院回访制度。医院回访制度旨在通过系统的回访流程，及时了解患者的康复情况、心理状态及对医疗服务的意见反馈，从而不断优化医院的医疗服务质量。

第二章制度目标

1.提高患者满意度：通过回访了解患者的真实感受，及时解决问题，从而提升患者对医院的信任与满意度。

2.保障患者健康：定期回访患者，跟踪其康复情况，及时发现并处理潜在的健康问题，降低复发率。

3.促进医院服务改进：通过收集患者的反馈意见，发现服务中的不足，推动医院各项服务的持续改进。

4.加强医患沟通：通过回访建立良好的医患关系，增进患者对医疗服务的理解与信任。

第三章适用范围

本制度适用于医院所有出院患者，包括住院患者及日间手术患者。所有医疗科室、护理部及相关职能部门均需遵循本制度。

第四章依据法规

本制度依据以下法规及政策制定：

1.《中华人民共和国医疗机构管理条例》

2.《医疗质量管理办法》

3.《患者权益保护法》

4.国家卫生健康委员会相关文件及指引

第五章管理规范

5.1回访责任

1.责任部门：医院质控部负责回访制度的整体管理与实施。

2.责任人：各科室主任及护士长需指定专人负责本科室患者的回访工作。

5.2回访内容

回访应包括以下内容：

1.患者的身体健康状况及康复情况。

2.对医院医疗服务的满意度，包括医护人员态度、诊疗效果、住院环境等。

3.患者在康复过程中遇到的问题及建议。

5.3回访频率

1.出院后1周内进行首次回访，了解患者的恢复情况及对治疗效果的反馈。

2.对于特殊病例（如重大手术、慢性病患者等），需在出院后1个月、3个月进行后续回访，直至患者康复稳定。

第六章操作流程

6.1回访准备

1.信息收集：质控部根据出院患者信息，整理回访名单，并提前通知责任人。

2.回访工具：准备好回访问卷，内容需包括患者基本信息、健康状况、服务满意度等方面。

6.2回访实施

1.电话回访：通过电话形式进行回访，回访人员需根据回访问卷逐项询问，详细记录患者的反馈。

2.上门回访：对于行动不便或特殊情况的患者，可安排医护人员进行上门回访，提供必要的医疗指导。

6.3信息记录与反馈

1.记录汇总：回访人员需将回访结果记录在系统中，形成回访报告。

2.意见反馈：将患者的意见与建议汇总，定期提交给医院管理层，作为服务改进的依据。

第七章监督机制

7.1监督责任

医院质控部负责对回访工作的监督与评估，定期检查回访记录，确保回访工作的落实。

7.2评估标准

1.回访率：确保每位出院患者均能在规定时间内接受回访，回访率不低于90%。

2.满意度：定期对回访结果进行分析，确保患者满意度达到80%以上。

3.问题解决率：对回访中发现的问题，需在1周内给予反馈和解决，解决率不低于80%。

7.3定期检查

医院将定期对回访工作进行检查与评估，发现问题及时整改，并将结果向全院通报。

第八章附则

1.本制度由医院质控部负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，需经过医院管理层审议，修订内容应及时通知相关部门。

第九章未来修订流程

如需对本制度进行修订，需遵循以下流程：

1.提出修订建议：各科室及责任人可根据实际工作提出修订建议。

2.审核评估：质控部对修订建议进行审核，必要时可组织专门会议讨论。

3.形成修订草案：根据审核意见形成修订草案，并提交医院管理层审议。

4.正式发布：经医院管理层批准后发布修订内容，并通知全院相关人员。

通过以上回访制度的制定与实施，我们期望能够更好地服务患者，提升医疗质量，促进医院的可持续发展。